无缝的旅游体验：为何支付是核心
2022-01-20 04:32:34
[]Worldpay的进行支付部分，在多种支付方式中进行探索，受到其Pay That Way研究影响。处理支付部分，体现其专业与建议，跨越不同市场，采取最佳方式创建并实现支付。辅助服务部分，关注酒店和OTA如何最优化其配置，增加收入、提升用户体验。
9月14日，在2017年峰会(TDC)上，作为旅游业的服务提供商，Worldpay的营销总监Lu与您分享了如何通过技术和数据分析将这些零散的需求联系起来，并最终为旅行者提供无缝的旅行体验，主题是“无缝旅行体验：为什么支付是核心”。
Lu，Worldpay营销总监
以下是陆的讲话全文：
我们的WorldPay自2014年以来一直在中国，基本上每年都来参加峰会，分享我们的大数据研究。今年的分享实际上是指无缝旅行体验中的支付状况，而无缝旅行体验并不是一个非常新的概念，因为在数据时代，我们都知道越来越多的消费者会选择通过在线渠道预订他们的旅行路线。根据我们的数据，超过80%的旅游和度假产品是在线预订的。
随着智能手机的普及，越来越多的旅行服务协会选择通过移动互联网技术为消费者提供更方便的产品和服务。 这也改变了越来越多旅行者的习惯，越来越多的人会选择灵活定制自己的行程。 所以在出行前，出行上的出行需求越来越碎片化.. 今天我们讲的是如何通过技术和数据分析将这些碎片化的需求连接起来，最后给我们的旅行者提供一个无缝的旅行体验，这是我今天想和大家分享的主要内容之一..
自我介绍一下。在我加入Worldpay之前，在2014年加入Worldpay之前，我在英国的OTA酒店预订中心做过营销工作。回国后，我加入了航空公司，主要从事国际机票销售，然后我进入了支付行业。也有人认为，旅游业是诞生在旅游业中的，可能与你沟通也会有更多的共鸣。
有些朋友可能不太了解我们的公司，并做了一个简短的介绍。三个标签，第一个是世界领先的收款银行，Worldpay是在英国的一家国际支付公司，为什么我们说我们是世界上领先的接收银行，我们在全球50多个国家拥有本地支付许可证，我们每年处理150亿笔交易，每年交易总额超过5000亿英镑。在旅游和航空行业，我们与许多大型OTA品牌建立了长期的合作关系。我们应该是目前世界上最大的接收公司。在国内，四大银行已经是我们长期稳定的合作伙伴.
对于无缝旅行体验，Worldpay认为有三个方面是非常重要的。第一个方面是用户体验，它指的是消费者到达在线预订平台时的预订和支付过程的体验，这将决定该平台是否会获得他的旅游订单。其次，支付处理能力，一个旅游供应商能否正确、安全地处理旅客的支付需求，也对其能否在整个服务过程中提供无缝的旅行体验起着重要的作用。最后一个方面是我们在这个旅游业中所扮演的角色，包括OTA、航空公司等，在取得旅客资料后，是否有办法满足旅客旅游的多元化需求。这是我们今天要重点讨论的三个方面。
我们认为有三个重要的要素无缝旅行体验，第一是支付。如何为消费者提供良好的支付体验，让消费者真正放心地在您的平台上完成预订订单，是您获取旅客消费信息的关键。第二，处理支付能力的问题，也是我们应该重点讨论的问题。第三项是额外的服务，在此，我们会提供更多例子，说明酒店、OTA及航空公司如何为顾客提供所需的额外服务，以便他们在旅游时抓住商机。
我们从支付开始，我们认为在线支付体验有三个要点，第一，它是否是一个简单方便的过程；第二，是否向消费者提供他所需要的支付方式的结合；第三，虽然现在是一个智能时代，但从我们的经验来看，客户服务在这个过程中仍然尤为重要。
一个标准的预订付款流程，从主页到购物车订单，再到填写信息到付款页面，很多旅游业专家都会认为支付功能只体现在付款页面上，但就我们行业的经验而言，情况并非如此。我们认为付款应更早地纳入整个预订过程。例如，旅行者在开始预订时知道如何付款吗？他有更喜欢的方式吗？并且在填写个人资料和支付敏感的个人信息时，预订平台是否显示安全标志，如我想绑定您的卡，我们网站通过什么方式来保护，这样他才能安全地提交申请。最后，有一个手动的客户服务，这是我们与很多OTA和航空公司的合作经验，我们提供了很多手工客户服务支付解决方案，最重要的原因是否有许多产品在旅游业中标准化。在付款之前或付款过程中会出现很多问题，我们认为手工客户服务是一个非常重要的问题。
接下来，分享一些旅游业的支付趋势，我们在中国的总经理去年做了一个特别的分享。在旅游业中，根据我们自己的数据分析，分期付款需求的增长是非常重要的。最后一点是移动预订，您的支付方式是否支持移动预订，这是非常重要的。我们相信，移动端的好与坏的经验决定了您是否有机会在以后再向您的商家销售更多的产品。
接下来，让我们谈谈处理付款的能力以及如何正确处理它们。许多人说，在旅游预订平台上，为了改善消费者预订体验，现已精简了许多流程，这将导致交易的潜在风险增加，而这些数据正是支付公司，包括一些控制风险和旅游公司本身需要看到的要素。如何平衡用户体验和风险控制，世宝的经验是通过先进的风险控制管理工具避免支付前的潜在风险，同时也是提供风险控制反欺诈的专业咨询服务。
二是选择最佳支付设置，在中国市场上，无论信用卡、银行转账还是微信、支付宝，都可以为消费者提供最佳的支付配置。但面对海外消费者，同样的支付方案，价格不同，成功率也不同，这一次可能要用最后一点，用数据分析来优化你的业务。你可能会遇到这种情况。面对海外消费者，首先要做的是分析海外消费者在哪里以及他们喜欢使用哪种支付方式，从而为他们提供一个本地化的交易处理模式。这带来了两大优势，例如美国消费者为一家香港结算银行提供支付解决方案，即跨境交易、较高的交易成本和相对较低的成功率。如果您能够提供本地支付解决方案，例如在美国的本地收据银行支付解决方案，则接受此卡的成本、消费者和企业的成本将得到降低，付款成功率也将得到提高。这一理念在我们与中国企业的合作中得到了广泛的应用。我们向国内航空部提供的是一种本地化的交易处理模式。我们现在似乎必须就我们与OTA的合作达成共识。通过这种处理模式，我们可以确保他们能够最大限度地提高交易的成功率，同时降低运营成本。
最后，对附加服务，如何在获得旅客行程信息数据的同时，如何改善销售机会，提供附加服务，从付款的角度进行了分析。首先，无论你扮演什么角色，住宿、交通预订，甚至签证或技术服务预订，这个平台能否为消费者提供尽可能多的相关旅游附加服务，这是非常重要的。第二，在这个过程中，无论是向消费者提供自始至终的服务，还是满足其最正确的需求，这都是帮助您抢占市场的商机。
这里有一些例子，OTA在销售额外服务方面有着巨大的优势，因为OTA拥有丰富的旅游资源，无论是机票、酒店还是签证预订都可以在平台上完成。但有一点，例如，作为一个例子，我经常通过我的手机预订产品。预订后，我得到了很多推送。例如，下个月我将去新加坡出差。我在预订平台上订了商务签证。我已经完成了。我也订了三个晚上的旅馆，而且我已经完成了。我收到了订单的推动，这是新加坡环球影城的门票折扣。这不符合我的需要，因为我只是出差几天，不能花这些东西。因此，对于OTA来说，你是否能够分析数据，了解你的消费者旅行的真正目的，比如商务旅行、亲子旅行或家庭旅行，对于这个平台能否为他提供更多的服务和无缝的旅行体验至关重要。
接下来是一个航空公司的例子，这是我们的一个客户的真实案例。一家数据与机场相符的美国航空公司，在他们的应用程序上预订了一段或一张旅行机票，在航站楼关闭前30分钟内没有办理登机手续，航空公司将推动乘客“是否购买快车道”机票。这是一个很好的概念，因为航空公司有其自身的巨大优势，它能够非常准确地掌握旅客段的旅游信息。
但航空公司自己的订票过程，一般来说，第三方产品的销售并不是那么顺利。我们认为，如果一家航空公司能够通过自己的预订平台存储客户支付信息，它就可以在旅行前或旅途中出售乘客所需的其他外围服务。而航班到达后，也可以与消费者保持联系。如果你能抓住机会销售额外的服务，你可以做相关的销售，因为毕竟，你已经知道了乘客的相关行程。
关于酒店无缝旅行的经验，我认为林博士(首席执行官林晓军)一直非常专业和详细。在我们看来，事实上，从付款的角度来看，很多传统酒店的付款模式可能首先要作出改变，以配合现代流动时代居民的需要。让我们看一看图片的左边。传统的连锁酒店可以设计出很多的子品牌，分酒店，其支付供应商都选择自己寻找，以满足游客对店面的一些付款需求。同样，即使通过自己生成的酒店品牌订餐平台，付款信息也会发送到酒店，酒店本身就会找到合适的供应商来处理。
然而，在新的移动浪潮下，我们认为，作为一个酒店品牌，我们应该对所有酒店的支付信息进行统一的管理，这样无论您住在哪家酒店，当他提出个性化的消费者需求时，他都可以通过应用程序或之前保存的信用卡预订信息进行支付和购买，这是一种非常快捷、方便的体验。
其次是旅游平台，其实在我们看来，旅游平台和OTA是相似的。我们指出，作为一个平台商家，你必须先建立自己的支付系统，并且必须独立保存客户的支付信息，才能在客户获得订单后，在他的行程中推荐更多的预订产品。以国内为例，目前所谓的OTA平台，这方面发展很快.
总之，首先，我们认为在移动时代，旅行者的意愿是通过移动设备、智能手机、手指进行预订，这是趋势。我们已经做了大量的数据分析，现在移动订单的增长与传统的PC速度完全不同。作为旅游业的服务提供者，您应该有能力提供尽可能多的服务，以确保一旦旅客有特殊需求，您就可以提供无缝的旅行体验。最后，作为一家支付提供商，我们可以帮助您在这方面提供很多自己的观点，希望能帮助您的业务发展。我的演讲到此为止。谢谢。
问题会议：
客人们，我是中国航信的，我有两个问题，第一个您刚才一直提到，作为商家要储存客人的支付信息，我想问一下这种储存信息是不是要经过PCI认证，或者是你能解决这类安全性的问题？
陆：我们Worldpay根据客户需求会定制各种方案，像您说的如果这个客户本身具有PCI的资质，他就可以拥有资质独立存储商业信息，没有问题。如果这个商户没有PCI认证的话，我们Worldpay有相应的产品，通过令牌化的绑定，真正能实现的效果与国内现在的快捷支付效果很类似，就是我们会根据商家自身的安全认证的情况来提供方案，但是都能达到我刚才说到的，帮助您绑定消费者的卡信息，而且做后续的营销，我们是可以做到的。
客人们，我看到您PPT展示里有很多是消费者本身在他的终端上会确认的动作，这个动作是在商家APP上完成还是在Worldpay上完成？
陆：都是在商家自己的APP上完成的，支付流程中大家是看不到我们的，这个是我们服务的理念，您的客户永远是您的客户，我们只是帮您做收款的处理。
客人们，我想问一下，我是卖机票的，你是需要我们提供客户的隐私信息或者是行程信息吗？因为我们现在有一些也是支付的合作伙伴，他就需要我们提供这样的信息。
陆：这些行程信息是必要的。
客人们，付款前做还是付款后做？
陆：付款前。
客人们，我觉得很多商家不是很愿意。
陆：这个是理念问题，这些数据对我们并不产生实际意义，我们只是为了保护商户的利益。
客人们，商户没办法理解你们为什么让我们提供客人的私人信息。
陆：我们信息不一定是私人信息，但是他的行程信息非常重要，比如你看到一个美国持卡人，他买了一个欧洲飞到非洲的行程，我们可以看到的数据是他的卡的信息，我们判断这个人从哪里来。但是他的信息跟卡的信息冲突比较大的话，我们可能会提醒商家你要不要出，因为这个可能是有风险的订单。
客人们，私人信息是不用提供的吗？除了刚才说的行程，还有他的证件号、联系方式，邮箱和电话。
芦路：邮箱是作为风控的非常重要的要素，我们不是要求提供所有信息，我们要求只用于风控的数据。
客人们，您好，我想刚才有很多通过移动端跟消费者有信息的沟通，点击确认下一段新的产品，我比较感兴趣的是，他一旦点击确认或确实想购买的时候，他会跳出对话窗口还是怎样？
陆：这个我们说的无缝对接，通过指尖移动就完成的概念，首先支付信息无论是您保存还是我们帮您保存，您可以理解为支付信息已经保存在APP端了，任何购物体验只要您能保证他不会跳出去，我们可以通过支付处理方式帮你完成这笔订单。
嘉宾：只是说在对话窗口里跟消费者做一次确认，但是旅行产品还要跳到其他APP的列表里完成。
陆：他肯定要确定他买的什么东西，比如你推荐一个城市当日游给他，他肯定要确认出发信息，当他点到支付的时候，这个服务如果并不是您提供的而是第三方提供的，我们的理念是这个支付流程也应该在您的APP里流程，不用消费者跳到第三方平台输入个人信息、输入卡的信息，因为我觉得这样很可能丧失了销售机会。
嘉宾：无缝体验跟第三方的整合能力是息息相关的？
芦路：对，是这样的概念。
嘉宾：我想接着刚才关于风控的问题再追问一下，因为Worldpay这块我们也有业务的对接，本身在做风控这块，好像是有两种方式，一个是说在交易完成之前做一种风控，还有一种是交易完成之后做一个风控。我们做业务对接的时候，对这个事提出过质疑，为什么之前做过风控之后，在后面还有一个风控的过程？这个整个商城体验是非常不好的。
芦路：交易完成之后的风控是我们发起的吗？
嘉宾：对的。
陆：您是从事什么行业的？
客人们，航空公司的。
陆：是这样的，我们发起这个后续风控的目的，从系统角度来说，我们所有交易流程都是在线完成的，尤其是涉及到支付的风控控制环节，基本在交易完成之前就完成了风险交易的隔离。事后的风控可能是因为人工团队，我们通过分析你们的票务数据发现了近期订单的交易异常，去通知商户。或者我们观察到你们欺诈交易升高，而去提醒你们扫描我们认为有风险的交易，这不是普遍现象。我们一般风控是事前完成的，如果是事后的话，可能是我们对商户的提醒，您需要对交易进行排查，可能是后续跟进的服务。