航企如何在增加附加服务销售的同时完善客户体验？

2020-09-29 20:39:14

你有没有注意到，货物销售的两个主要目标几乎是矛盾的。一方面要提高每位旅客的收入，另一方面要提高旅客体验的质量。

调和这两个问题是一个巨大的问题。航空公司如何不仅增加额外服务的销售内容，而且提高客户忠诚度？如何提高客户体验，同时销售更多的服务？如何在增加销售的同时，增加最终用户的净推荐值？这是一个巨大的挑战，要求航空公司在整个飞行着陆过程中有效地销售给乘客。这是一个相当棘手的任务。据估算，只有10%的航空公司采用某种形式的解决方案来完成商品销售，同时个性化商品，而大多数航空公司仍处于商品销售过程的起点。

那么从哪里开始呢？我们的目标是能够随时随地销售商品。然而，航空公司应该从哪里开始呢？我们应该首先关注哪些渠道？要监测的主要业绩指标是什么？商品销售的实施和整合如何不影响企业的持续成功？为航空公司提供技术解决方案的Answair公司就如何正确销售和个性化商品以及如何在不打扰客户的情况下销售额外的产品提出了一系列建议：

步骤1：找到正确的在线频道(在本例中是移动通道)

数字可以说明问题。那些在网上表现最好的航空公司的收益率同比增长了两位数。

商品销售的下一个前沿是在零售商和购买者之间建立持久的关系。因此，移动信道已经成为人们关注的最重要的信道，这也就不足为奇了。这是一个“始终在线”的通道，乘客只有在需要对行程做出决定时，才能通过手持设备进入该频道。航空公司需要与乘客一起经历每一次旅程的起起落落。这不仅应该创造完美的销售渠道，还应该让乘客觉得一路都有航空公司的陪伴。

第二步：把注意力集中在出发当天。

什么时候是销售商品的最佳时机？是旅客买东西、办理登机手续还是办理登机手续？

目前，大多数航空公司在预订阶段销售关键货物，其次是“预订后几天”和“起飞前几天”。这种方法是合理的，毕竟，客户正在购买，或仍然处于购买状态。那么，是否有更好的时间来发布更多的内容？

真正的情况是：要有效地进行额外的销售，很难达到平衡。一方面，航空公司必须小心，不要因为在这个过程中不相关或有风险的促销活动而分散网上的注意力，首先是为了卖机票。另一方面，个性化会动态地产生一组不相关的服务，为零售商和购买者提供更简单、更快的体验。缺乏个性化的风险是巨大的，这可能导致航空公司对不受欢迎的网页的退出率急剧上升。

在过程的各个阶段，最容易销售商品的时间和最难平衡的时间是最常被忽视的时期，即离开的那一天。 毕竟，这是顾客购买冲动最好的一天。 毕竟，乘客已经离开了他们舒适的家，但贵宾休息室可能不是一些人所必需的。 不过，对于刚搭乘长途航班抵达机场、必须在 4 小时内再次起飞的旅客来说，贵宾休息室可以在瞬间成为一件吸引人的事情。

第三步：专注于整合真正重要的东西。

商品销售和个性化的重点是以最具成本效益、最灵活和最相关的方式，最大限度地发挥联系对航运公司业务的影响。这些行动是由多个不同部门的商人领导的，包括商品销售部、、数字司、收入管理司，甚至销售部。同时，速度也是成功的关键。

集成很重要，因为它可以导致“随时使用”解决方案。因此，航空公司应注重将商品销售与附加服务内容、预订引擎、移动渠道和搜索相结合。同时，为了确保成功，必须将与IT相关的集成放在第二位。因为这种整合可能非常耗时，影响成本和效率。因此，以下是一些不应成为启动商品销售和个性化项目以及实现相关目标的障碍的问题。

整合新的联系人要花多少钱？例如，从一个网站集成到一个数据传输系统的成本是多少？

搜索和商品销售之间有协同作用吗？以动态内容为例。

我们是否应该依靠一个真正的多渠道解决方案，还是应该仅仅依靠前端？

我们对客户数据有真实的360度视图吗？如何形成这样的观点？

空运协会对新发行能力的认证是否真的旨在促进跨所有渠道的标准集成？

我们能实时分析属性和上下文旅游数据吗？

在航班中断之前，你查过乘客的费率了吗？

业务指南何时才能真正适用于联系人？

第四步：从长远的角度看：当航班中断时

商品销售不能局限于简单的情况。重点是长期目标和持久而有区别的结果.在这方面，极为重要的是，在重新安排时间和航班中断的情况下，必须重视货物销售和个性化的结合。货物的销售不仅要在一切顺利的时候进行，而且要在情况一团糟的时候进行。航班中断的个性化为航空公司展示其重要性和提高长期忠诚度提供了极好的机会。

[逻]结论

销售和个性化的最佳结合还处于起步阶段，但有很大的潜力来增加收入和忠诚度。然而，要成功地应用这一组合，航空公司必须将重点放在以下几个方面：

采用正确的在线渠道，以移动频道为重心，打造可同时实现商品销售和个性化两个主要目标的渠道，并与旅客持续沟通。

不要低估在起飞当天销售商品的重要性，因为这是非常容易做到的，而且可以带来巨大的好处。

首先，关注部署的速度，重点是整合附加服务内容、预订引擎、移动渠道和搜索。

不要忘记长期的目标：当乘客被中断时，商品的销售和个性化会产生最大的影响。