携程承诺"不从机票退改签中收额外费用" 　标准混乱仍待解

2020-11-10 01:38:46

针对江苏省消费者权益保护委员会近日反映的机票退换费问题，国家民航局5月4日表示：“民航局高度重视，责令华东地区民航局和中国航空运输协会配合调查，严肃处理违反民用航空法律、法规等的销售代理。”

5月5日，中国最大的在线旅行社携程就机票退款和换乘问题对记者做出回应，称携程将对民航局的电话做出积极回应，携程的票务部门此前已提升了服务水平。“我们承诺携程机票退款和改期政策与产品供应商一致，不会从退款和改期中收取额外费用。”负责携程的负责人说：“这个网站和应用上有一个特定的位置，我们欢迎消费者和社会各界的关注。”

“我们会积极响应民航局的要求，。同时，携程将尽最大努力保护每个用户的权益，并尽一切努力协调每个用户的利益。”携程的负责人说。

事实上，近年来，机票退换已成为民航市场关注的焦点，业界普遍认为，这背后不仅有航空方面的原因，还涉及到一些中小型代理商采取不规范的措施。

最近，江苏省消费者保险委员会对机票退票和改期的情况进行了一次消费调查。4月24日公布的调查结果显示，在网上接受调查的1250名消费者中，有995人有退票和换票的经验，占79.6%，而机票退款和换票的总体费用偏高，收费标准混乱。

在调查中，江苏省消费者保险委员会发现，退票费是机票价格的三倍以上-飞猪，北京正陵航空服务有限公司提供的机票价格超过900元，起飞前24小时退款3000元，起飞前24小时3800元。此外，还有特价机票不退票或换票，不同航空公司的退款费用翻倍等。例如，在同一天，预订从南京到烟台的航班。东航MU2781和深圳航空ZH 9587起飞前的退票费为180元(票价的一半)。

5月4日，江苏省消费者保险委员会正式发出面试函，要求参与调查的15家航空公司和网上售票平台在收到调查信后10个工作日内前往江苏省消费者保险委员会。

同一天，明航空管理局表示，对违反民用航空法律法规的销售人员，将予以严惩。民航局还透露，在今年四月一日启动的“2018年民航服务质量体系建设”专项运行中，“规范票务销售和改期，提高票务服务水平”已被明确视为九项重点任务之一。

值得注意的是，有专家认为，净化行业背后的深层次原因仍然是整顿和降低世代，民航局规定，“除票价外，销售人员不得向乘客收取任何服务费”。然而，随着机票代理行业进入零佣金时代，票务代理面临的生存困境已成为机票行业在净化过程中必须面对的问题。关于如何解决这一问题，业内专家表示，效仿外国航空公司收取服务费可能是一种解决方案。中国旅游学院院长戴斌说，在市场经济条件下，旅游企业可以向供应商收取代理费和服务费，关键是要“明确”消费。