对话式UI设计：提升旅游品牌体验的契机

2022-02-24 21:19:39

[]Travelport Digital近期发布了《2019年移动旅游趋势报告》，报告聚集了100多位行业人士和1100位全球旅客对移动交互方式的观点。语音助手和对话机器人等对话式用户界面（UI）已成为热门趋势。但这种交互模式并不新鲜，Siri即将迎来8周年纪念日，Facebook两年前也在Messenger平台上推出了对话机器人服务。

随着人工智能和自然语言处理(NLP)的发展，对话框用户界面也越来越智能化和直观，并逐渐成为用户与品牌交互的首选方式。

但对话用户界面仍然不能取代图形用户界面(GUI)。目前，语音技术无法取代屏幕显示。亚马逊Echo Show智能扬声器在2017年增加了屏幕，包括百度、腾讯、谷歌等，并在2018年推出了带有屏幕的智能扬声器。另一方面，语音助理提高了用户体验，品牌需要关注对话平台的影响，进一步优化移动用户体验，整合各个接触点的对话UI。

“2019年移动旅游趋势报告”介绍了旅游品牌如何使用聊天机器人和语音助理优化客户服务，促进收入增长，以及在推广用户体验和完善对话模式时应考虑哪些设计要素。

“流动智人”的兴起与辩证法用户界面

Travelport Digital咨询和数字洞察力主管格伦维尔·莫里斯(Glenville Morris)认为，一方面，技术进步给用户带来了更直观、更友好的服务平台，另一方面，人们越来越依赖手机，从而诞生了一种新的人类物种，即手机智人(Phono智人)。(现代人的科学名称是“智人”，也就是智人，经济学家提出了新的术语“智人”，指依靠手机的现代人。)

智能手机用户希望实时获取满足需求的个性化信息，对品牌体验提出了更高的要求。如果加载网页超过5秒，则它们将等待关闭该页。据报道，78%的乘客说他们的生活无法离开手机。

移动智人希望在任何时候都能访问大量的信息资源，而应用程序或网站远远不能满足他们的需求。他们希望通过语音、聊天机器人和短信等平台与品牌互动，并希望在每个接触点实现无缝和优化的体验。

在旅行场景中，这些用户希望能够在打包时使用语音助理检查天气，在穿梭于机场时使用WhatsApp和FacebookMessenger查看航班状态或登机号，而不是查看机场的实时大屏幕。

会话用户界面优化了游客的旅游体验，旅游品牌在设计移动体验平台时必须考虑到这些因素，否则就会失去这些越来越不耐烦的移动智能客户。

旅游品牌如何利用对话平台？

Siri和Alexa等平台实现了用户和旅游品牌之间的自助语音对话，而Messenger、WhatsApp和微信则主要关注文本对话。一项针对旅游业内部人士的调查显示，在2019年，近一半(47%)的旅游品牌将投资于对话机器人。截至2018年5月，有300000多个聊天机器人在facebook Messenger上活跃，而两年前为零。

另一方面，根据一项对世界各地乘客的调查，全世界有30%的乘客是通过对话平台被搜索或预订的。未来，52%的游客愿意通过对话与旅游品牌沟通。

除了通过对话用户界面咨询问题外，游客还将直接通过这些平台购买相应旅游品牌的产品。今天的对话平台不仅可以降低客户服务的成本，而且逐渐发展成为一种潜在的创收方式。

旅游品牌利用对话平台，以非常多样化的方式促进企业的发展。

1.查询和保留

使用对话平台寻找旅游选择正在成为游客的一种习惯。旅行者可以通过回答来自Facebook、Messenger或AmazonAlexa的几个简单问题来获得旅行计划选项。

荷兰皇家航空公司一直在使用聊天机器人来简化客户查询过程，其智能助理BB支持Facebook Messenger和Google助手。用户可以通过在FacebookMessenger中键入相关信息直接预订航班，也可以使用支持Google助手的设备查询航班信息。

二。办理登机手续

目前，一些对话机器人和语音助理可以直接为乘客办理登机手续。联合旅客可以直接通过Alexa办理登机手续。旅游品牌希望为游客提供全方位的无缝体验，允许用户通过最方便的渠道完成入住，而不必登录特定的应用程序或网站。

3 . 24x7 客户服务。

对话机器人和语音助理还可以帮助旅游品牌降低劳动力服务成本，并解决最常见的不需要人工客户服务的客户问题。

调查显示，超过一半(52%)的游客希望通过短信与旅游品牌沟通。特别是在航班异常和行程不能按计划进行的情况下，乘客想要得到24小时的支持服务，而不仅仅是9-5个工作日，对话平台在这个时候可以发挥很大的作用。

据英国研究公司 Juniper 称，到 2022 年，聊天机器人每年可以为旅游品牌降低 80 亿美元的运营成本。

4.个性化建议

聊天机器人和语音助理也可以提供个性化的目的地旅行推荐。2017年，TripAdvisor在facebook Messenger上推出了聊天机器人，使用用户生成的内容为旅行者提供餐厅、酒店、目的地景点和飞行推荐。

根据这份报告，35%的乘客在移动侧预订了前往目的地的短途旅行，62%的乘客非常重视App的酒店预订服务。

文本与声音： 设计最佳辩证 UI 。

Travelport用户体验主管马修·奥文顿(MatthewOvington)表示，优质的用户体验是旅游品牌的法宝。语音和短信各有优势，对话环境和机会不断变化，品牌必须充分考虑用户的需求和环境，在此基础上提供正确的对话方式。

旅游企业需要考虑客户的环境和互动偏好。允许用户在嘈杂的环境中找到安静的语音对话场所，会增加用户的负担，并产生不良的用户体验。

荷兰皇家航空公司的智能助手可以通过GoogleHome提供个性化行李打包服务，但该功能不支持Facebook Messenger聊天机器人。在这种情况下，文本通信是不合适的，因此用户在打包过程中使用语音会话更为合适。

报告中提出的其他要点：

1.68%的旅游品牌将在2019年投资于商业智能或预测分析技术，分别有47%和40%投资于聊天机器人和语音技术。企业对现实增强技术和虚拟现实技术的投入比例分别为17%和20%。

二。最受欢迎的移动预订是酒店、WiFi和目的地旅行，分别占56%、38%和35%。

（三）28%的旅游公司认为移动技术可以增强用户粘性和忠诚度，21%的人将其作为吸引新客户的有效方式。

4.视觉搜索有着广阔的前景，关键词搜索的趋势将逐步发展为图片搜索。今年，18%的旅游企业将投资于视觉搜索技术。ViSenze的调查显示，62%的Z和千禧一代更喜欢视觉搜索。(本文来源于Travelport Digital)