戴斌：酒店业最好的时代来了？事情并不是这么简单

2021-06-04 02:17:36

2019年4月10日，中国旅游学院院长、教授戴斌应邀参加了在北京举行的第八届中国饭店文化节和在长沙举行的第二届中国饭店业发展大会，并就中国旅游业和酒店业的发展发表了主题演讲。他在讲话中提出，在文化旅游发展的新阶段，面对旅游者的新需求，酒店应融入社会，使酒店成为城乡生活空间的有机组成部分。

以下是戴斌讲话全文：

同志们，朋友们，

有些日子没有参加酒店业的活动，甚至没有对旅游业和食宿业发表任何评论。在大会组委会的邀请下，一些行业的新闻被收集起来，以撰写演讲为目的，但也是热闹的：从华珠人文奖、白金陶氏时装周、亚多-321号生活节，到十届李芳飞身临其境的戏剧发布会；从金星奖、金光奖、金马奖、金枕奖、星奖、口碑奖，到各种平台和媒体发布的花式奖项，又称“中国”、“亚太”、“全球”和“奥斯卡”。无论如何，有些人敢于这样做：从上市、重组到私有化；从智能酒店、人文酒店到无人酒店。面对这些精彩而生动的演出，我真的遇到了最好的酒店时代。但统计数字和理性判断告诉我，事情并没有那么简单。

中国旅游学会定期监测数据显示，今年第一季度住宿行业情绪指数有所回升，但与旅游集团和景区相比仍处于较低水平。

8%的人表示，2019年住宅工业的发展状况要比去年好，约有70%的企业说，今年企业的经营状况将有所改善，行业投资、客流和营业收入一般都很好，同时也普遍认为员工的招聘工作很困难，成本高，利润微薄。

近五年来，旅馆业游客的满意度稳步提高，达到75个百分点，但对设施、卫生、服务、成本、性能和舒适度的期望仍然很高。近几年来，住宅上市公司的整体估值仍处于历史的低谷，企业的综合管理水平和社会责任能力仍有提高的空间。

最后，我们可以判断哪一方是真的。唯一可以肯定的是，不管我们是否承认，传统的酒店时代即将过去，一个新的时代即将到来。而这一时代的变化并不是酒店业固有的，而是由旅游需求和旅游市场的发展所驱动的。

改革开放40多年来，我们经历了小规模旅游和群众性旅游的时代，正走向文化与公众旅游一体化的新阶段。过去40年来，我国经济和社会发展迅速，民族旅游权利日益普及。

八、九十年代，外国人、港澳同胞、台湾同胞和侨胞负责旅游消费，游客负责接待游客。虽然我们也有公务旅行，但也有人们学习和工作的机会，到国外去看风景，但毕竟，这是少数人的权利。

自1999年黄金周以来，我们的全国旅行率每五年增加一次。2015年，我们达到了发达国家旅游权普及的人均三次出行的门槛水平。2016年政府工作报告明确指出，“迎接大众旅游的新兴时代”，旅游业从此进入了国民群众的日常生活。

据2018年的数据，中国出入境游客已达1.41亿，国内游客达55亿，人均旅游率超过4，接近发达国家的平均水平。

通过对统计指标和大数据的分析，得出大众旅游已经经历了“有无”的初级阶段，并开始进入“-好吗？”的中间阶段。

处于初级阶段的旅游者主要是“看山水看历史”，而处于中间阶段的游客则想“看东西、看未来”。他们希望享受优质的服务，并深入体验他们目的地的生活方式。

今年春节期间全国接待游客4.15亿人次中，40%以上参观了博物馆、美术馆和科技馆，34.8%观看了文化表演。文化和旅游业的融合不仅是一项官方倡议，而且是一个可资触及的现实。

游客在初级阶段遵循权威的标签，世界八大奇观、5A景区、五星级酒店，以及曾经到过央视等地的游客，都可以成为当地旅游宣传的形象支撑。

中间的游客不再仰望这些高光环。“我的行程由我决定。”如果有什么可听的，这也是消费者在口碑和互联网上的旅游策略。

处于初级阶段的旅游者更注重旅游而非生活，与城乡居民的居住空间相分离，中间阶段的游客也重新生活起来。他们愿意分享当地居民的生活方式。姜滨去了深圳的瓦亚，他说他们最受欢迎的项目是邀请海外游客到他们家吃饭，有些人会等上三个月。

人是外国最美的风景，最好的旅行一直是人与人的联系，是主题与客人共同分享的美好生活。美好的生活从来不是有计划的，而是市场演变和社会发展的结果。如果说它曾经是一个权威和专家来定义什么是好的旅游，那么这个地方的规划和供给，人们去消费，但是现在游客呢，经常通过看马蜂窝上的策略，看美团点平的评分，比较携程的价格，浏览瞬间的信息来规划他们的旅游生活。这些都是人民自己定义的美好生活。这是人民自己筛选出来的美好生活。

在这种背景下，网上红色小吃、网上红店、网上红色景点层出不穷，公共和私人机构所能做的就是满足如此美好的生活。从这个意义上说，进入观光时代的旅游资源评价和旅游资源分级已经完成了其历史使命。一个更加依赖市场、商业和技术的时代已经到来。

随着文化和旅游一体化和集中旅游时代的到来，游客对目的地的需求将从景区到社区的变化，从单一功能到复合体验，这将给旅游业带来革命性的变化，包括住宿、餐饮、娱乐和小交通，以及对旅游供应商的市场思维和业务能力的前所未有的挑战。

过去，团队游客按照既定的行程查看水产品的历史，一天之内上班就累了。天黑时，找一家旅馆或旅社，然后睡着。甚至商务客人对早餐、宴会、娱乐、健身、会议等方面的需求也是以功能和效率为导向的，主要在酒店空间。

今天的游客，尤其是年轻人，到国外旅游，不再仅仅是美丽的风景，也是美好的生活。即使他们只是过客，他们也想融入旅游目的地的休闲场所，与城乡居民分享这一美丽和品质，感受到伸手可及的温暖，而不是按照计划路线走。“兴奋是他们的，我一无所有。”即使在晚上，游客也不会很早睡觉。电影院、剧院、书店和夜市日益成为游客探索目的地、过上更美好生活的空间载体。从6：00到22：00，黄金四小时既是居民，也是游客。

在一个市场需求导致商业创新的时代，酒店业能在没有其他人的情况下唱出过去的民谣吗？即使老年人愿意为他们的余生保留过去的荣耀，年轻人也不愿意这样做。他们年纪还不够大，还不能沉迷于江洛的“回家后”。

当游客不再被动地接受标准化的供应时，当酒店成为社区的有机组成部分时，管理者需要以更加开放的视角思考未来。

在国际品牌袭击之后，国内管理公司跌跌撞撞，经济向外爆发，中端酒店突破，酒店主题和住宿，以及OTA通道控制，OyoSavage增长，以及资本、技术和创业的旋转，酒店运营商和经理们开始认同一个简单的事实：我们每天都不能站在聚光灯下，接受后代。最后，我们要回到普通的服务场景，回到日常管理岗位。

创业创新和创新是一个艰难的过程，需要承受孤独，不要总想着头条、热门搜索、上台领奖等，除了让心很干之外，也没有什么好处。

在旅游住宿的生态环境中，没有人能永远处于食物链的顶端，无论是资本、技术还是管理。进化是一个缓慢的过程。只有面对市场需求，付出自己的才能和努力，不断强化自身的不可替代性，才能在残酷的竞争中生存和发展。

希望旅游从业人员能够牢牢把握大众旅游发展阶段的市场基本面，使游客能够生存、生活、安全、优质。无论是什么样的商业模式，只有在符合国家战略的前提下，承担起责任，才能走得更远。

这就需要旅游思想的引导，也需要酒店业的理论自信。酒店业应在文化与旅游一体化的阶段开展工作。要按照“融、行、市”的原则，坚持思想和安全生产的两条底线。

为了创新，你不能去奇怪的，甚至不舒服的客房设计和床上用品。不能赶时间限制，连基本的消防、卫生、专用设备测试都是忙着开的。要以更加开放的眼光推广住宿，努力创新，为广大群众提供更好的旅游住宿体验。

酒店无法充分满足目的地休闲需求的增长，无法支持有限的空间范围和不断上升的边际成本。事实证明，小但不是所有的，大的和完全不现实的。我该怎么办？去社区，使酒店成为城乡生活空间不可或缺的一部分。

Airbnb在上海的“社区住宿”为外国租户提供了与当地社区沟通的机会，方法是在附近的咖啡馆放置房间钥匙，而许多随后的租户将在这些咖啡馆经营，为他们提供当地的旅游建议。因此，无论是“酒店”还是“酒店”，如超市、报馆、花店、书店、咖啡馆、图书馆、街道广场等功能性场所和空间，都应成为城市商业环境的组成部分。好的酒店也应该成为城市和社区的标志性建筑，可以提高城市的调性和社会品位。

中国旅游学会的一项特别调查发现，在“为什么要选择一家好酒店住”这个问题上，许多人都认为“一家好酒店重建了对舒适和便利的理解，同时也建立了对好酒店的尊重”。好的酒店是建立在无数的想法和细节，是严肃的。“它不是家，它提供了家的属性，它承载着每个城市不同的美，也总是能带来最安全的体验。”

我们希望旅游业和食宿业的领导和管理人员努力提高员工的准入、尊重和福利意识。

在过去的20年里，互联网和资本的迅猛发展，或者说20年来第一线员工的尊严几乎消失了，工业发展的基本设备已经严重缺乏。

为什么蓝莓报道和微博“花总是失去金骨棒”，严重动摇公众的信誉与品牌的高星级酒店？

不要把壶扔到星级标准和行业来规范，更多的从行业本身找到原因。高层建筑不能以流沙为基础，不能感受到尊严，无法看到未来一线员工无法保证酒店服务质量的稳定。

只有成千上万的一线清洁、安全、客房和餐饮服务员都得到了良好的报酬，在生活中具有尊严和价值的工作，将是旅游业和住宿行业的真正未来。在任何时间，任何地方都没有商业模式，没有底线可以剥夺员工的尊严，以满足客人的满意度。如果没有相应的工资、持续的教育和发展空间，仍然只能依靠胡萝卜和棒，并用于灵鸡汤或打败鸡血，谁能保证服务界面的最后公里？

现在会议论坛和业界文章都说了很多概念，说应该做的多，都想做网络名人，拉流量，但说怎么做少，多做少。

在过去的两年里，我一直以“没有导游的职业尊严，没有优质旅游的未来”、“诗和遥远的日子X锐化前进的道路”、“因为你，万卷诗容易读、万里不难”等主题，为导游说话。

我想把这些话告诉PA，门卫，行李员，房间和餐厅服务，工程部的通用员工等等。

希望旅游和住宿产业能够回归古典价值，实践中国服务的理念，有效地满足人们对美好生活的向往。

酒店、住宿、共享住宿、短租公寓等旅游住宿，当然需要资金、技术、互联网平台的支持，才能跟上时代的步伐。然而，无论技术多么先进，机器人都可以送餐、与人聊天，也不能取代人与人的交流。因为科技是以效率为导向的，所以人文学科是温暖的，甚至浪费时间在精致和优雅上。

我喜欢时间的灰烬和浪费的时间的英文翻译，这两者都与时间的反作用和低效有关。

我也相信，无论资金多么强大，它都无法取代现场管理的管理人员、业务精湛的专业技术人员和一线员工的热爱和奉献。技术进步越多，资本运营越多，传统意义上的服务就越稀缺、越有价值。

中国的服务并不意味着，也可以说是指为要人和精英提供的极端个性化服务。在我看来，中国的服务应该是欧美酒店的人都坚持平等、优雅、悠闲的生活方式，而不是站在一边鼓掌，用装饰的方式装饰床，在枕头上写一张卡片什么的。你知道，游客，特别是年轻一代，可以接受完美无缺的真诚，但不会对完美的表演感到满意。

在我看来，中国人的服务也应该具有自古以来的绅士风范。可以是“桃花滩水千英尺深，不如王伦亲热送我”，也可以是“你走，我不送你，你来接你，在风雨中接你”。

协会和组织者想让我谈谈旅游业的宏观情况和食宿业的发展趋势。最好有一些新的概念或黄金句子。我很抱歉只说这些俗语和俗语，这可能会使你失望。

寺庙过后，阅读江湖，回来看看自己学术的起跑点，还是希望在这个喧嚣的时代，智慧、耐心、平静和平静。期待穿梭旅行，给我一家酒店，梦想进入异国他乡，在社区中醒来。