要做航空业的“星巴克”　达美持续加注中国市场

2021-10-27 03:26:00

一家大型全球航运公司必须是一家运输公司，才能准时将乘客送到目的地，这是真的吗？还是我们应该成为像苹果和星巴克这样的消费品牌，在情感层面上保持与顾客的关系？

达美首席执行官埃德·巴斯蒂安(EdBastian)给出的答案显然是后者。

“我希望达美航空不仅是一家航空公司，也是一家伟大的消费品公司，一个伟大的消费品牌。想想我们正在做的事情：我们每年为全球2亿名乘客提供服务。在全球范围内，我们的品牌和服务是业内首屈一指的。”近日，埃德·巴斯蒂安在接受本报记者专访时指出。

达美航空的大部分成功来自于对客户体验和可靠性的关注-与其他竞争对手相比，它具有更好的准时性、较少的航班取消、高质量的机载和地面服务产品、备受赞誉的高端驾驶舱、先进的数字战略和友好的员工(其中大多数不是工会成员)。

结果，这家总部位于亚特兰大的航空公司在2018年公布了39.17亿美元的调整后净利润，同比增长13.8%，而营收则从2017年的3.78%上升了8%。

“我们的财务业绩非常好，主要原因是我们的团队做出了出色的努力，他们开发并提供客户最喜欢的产品和服务。在全球范围内，我们的系统的可靠性，包括航班准时性、行李托运或其他可靠性统计数据，是世界上最好的。我们的业务的成功来自我们的员工对我们客户的良好服务。”达美首席执行官埃德·巴斯蒂安(EdBastian)几天前在接受“民航日报”独家采访时说。

达美首席执行官埃德·巴斯蒂安(埃德·巴斯蒂安)

成为航空业的“星巴克”。

达美的努力主要不是为了品牌营销，而是基于客户体验。

“我希望我们的所有客户都会把我们视为他们日常生活中的一个重要品牌，无论他们是在商务、度假还是旅游，他们都会首先想到达美。这需要在技术上投入大量资金，并对产品和服务进行持续投资，因为我们已经是一个良好的消费者品牌。但大多数人仍然把我们视为运输服务提供商，而不是消费者品牌。因此，我们期待着迈出这一步，成为一个伟大的消费者品牌。我相信我们能做到这一点。”埃德·巴斯蒂安(埃德·巴斯蒂安)告诉本报。

要成为像苹果或星巴克这样伟大的消费者品牌，你必须与你的客户建立密切的关系。达米对此很在行。“我们在技术和数字技术方面投入了大量资金，以便能够与客户建立更紧密的关系。在全球范围内，我们每年为大约2亿名乘客提供服务。在如此大规模的规模上，我们必须依靠技术与客户建立牢固的关系。我们已投入巨资，重塑基础设施技术平台，为客户提供有用的信息。”他强调。

“我们的举措的最根本目的不仅是为我们的客户提供更好的信息，而且也是为了向我们的员工提供更多、更好的客户信息，以便我们能够全程为他们提供更多的服务，无论是在空中、机场还是在电话中，我们的员工都可以预测客户的需求，并提供更好的服务。“他补充说。

由此可见，美国主要航空公司的发展突破了传统的增长模式，更注重商业模式、产品竞争力、成本控制等。

近几年，产品细分和辅助性收入的快速增长也成为美国主要航空公司的热门趋势，也为达美航空2018年的业绩做出了贡献。去年，高端产品和附属产品收入占达美航空收入的52%，高端产品收入占乘客收入的35%，2018年增长了14%。

“产品细分是我们多年来一直致力于产品推广的举措之一，因为客户确实需要不同价值取向的产品，并且愿意根据价值定位付费。我们正在摆脱同质化竞争，转向差异化的商业模式，这样客户才能从更好的产品线中真正享受到更好的价值。从现在起，我们非常成功。”埃德·巴斯蒂安说。

因此，达美还将继续努力增加高端产品的收入，并增加高端空间的布局。达美航空的资本支出预计将在2019年达到45亿美元，其中80%还将用于更新舰队。其中29架飞机将于2019年第一季度交付，估计支出为13亿美元。

明年，乘客将占航线客运量的70%。

EdBastian承认，从长远来看，三角洲发展的最大机会来自国际市场。“我们已经是美国的主要航空公司，老实说，美国的许多目的地已经完全发展。因此，对我们来说，机遇在于如何开拓、韩国、墨西哥、欧洲等新兴国际市场。我们对这些市场进行了长期投资。\r\r\r\r\r\r\n""

在他看来，市场是仅次于美国的第二大市场，非常重要。

“去年航线的营业额增长了25%。在2019年第一季度，我们预计营业额将增长20%。需求仍然强劲，其中许多来自和美国。在过去的十年里，之间的需求主要来自美国对的需求。然而，现在这一趋势已经逆转。我相信明年的需求将达到70%，也就是说，和美国航线上70%的乘客将来自。两国航空需求很大，我们对市场的表现非常满意，未来还有发展的空间。“他透露了。

为此，达美在市场“频繁行动”。自去年以来，该公司一直使用空客A 350运营航线；今年夏天，达美航空还将使用最新的宽机身飞机A 330/900 neo。今年夏天，在西雅图-上海航线上。与此同时，达美航空公司将不得不修改其目前所有国际航空公司的机队，以采用最新的空间配置标准，包括德尔塔到振商务舱和达美尊重经济舱，这两架飞机不仅在飞往和美国的A 350飞机上发射，而且还在达美的所有波音777和空客A 330-900近地天体飞机上发射。到今年年底，三角洲--美国航线上的所有客机都将配备这些新的舱室。

此外，达美还计划明年开通一条从上海到明尼阿波利斯的新航线。

“明尼阿波利斯还没有直飞的航班。明尼阿波利斯是美国的一个大市场，也是三角洲在美国的第二大航空枢纽。通过德尔塔航空公司，它可以飞往美国的100多个城市。明尼阿波利斯也是一个非常重要的商业市场，许多美国公司的总部都在这里。这也是西北航空公司的总部。十年前，美国西北部并入三角洲，因此它也是三角洲非常特殊的市场。”埃德·巴斯蒂安解释说。目前，两国政府正在审批这一路线的申请。

虽然近年来由于运力过剩，航线一度引发“停运潮”，但他对新航线的开通仍充满信心。“在过去五年里，两国航空市场容量的增长确实超过了市场需求。因为这架飞机非常有价值，所以每一家航空公司都希望尽快将其包括在内，并尽快投入使用。然而，现在的一线城市，容量有限。我相信这将进一步平衡供需。”他说。

东航与东航是“真爱”

在开拓市场时，埃德·巴斯蒂安一再强调，达美航空公司致力于成为消费者最受欢迎的美国航空公司。而要做到这一点，当然，离不开其深层次合作伙伴东方航空的帮助。2015年，达美投资4.5亿美元，收购东航3.55%的股份。

“我们与航空公司的合作非常成功。我们与东方航空(China East Airlines)和厦门航空(厦门航空)建立了长期合作关系，它们也帮助三角洲在获得了更好的认可。我们也从中学到了很多东西，更好地了解了消费者的具体需求。美国和之间的旅游市场也发生了很大变化。十年前，来美国的游客比美国游客少，但现在游客越来越多。如果三角洲要成为消费者最喜欢的美国航空公司，就必须与我们的伙伴密切合作。”埃德·巴斯蒂安说。

他透露，德尔塔航空公司在的发展仍主要集中在北京、上海等一线城市市场上。去年开通的上海至亚特兰大航线，以及原定于明年开通的上海至明尼阿波利斯航线，主要以上海为东航之家。“因此，我们不仅可以飞往上海，还可以通过东方航空(ChinaEasternAirlines)将乘客送往70多个国内目的地。”他说。

在北京市场，北京大兴新机场将于今年下半年投入运营，达美航空公司也将与东方航空公司一起迁往新机场。“我有幸参观了北京大兴新机场。新机场非常漂亮，目前仍在建设中。离完工还有六个月的时间，我相信这将是一个非常美丽的新机场。我们是东航的合作伙伴。无论东航去哪里，德尔塔都会去。”埃德·巴斯蒂安微笑着说，这是对东方航空公司的真爱。

但他也清醒地意识到，在市场提供巨大机遇的同时，达美也面临着一些挑战。“与往年相比，经济发展不那么强劲。我相信，世界各地的情况也是如此，经济已经放缓。在，这也成了共识。因此，我认为最大的挑战是经济增长放缓。不过，经济是否强劲，是否会影响我们的收入呢？我们发现，在过去10年中，旅游需求的增长速度超过了经济增长速度，甚至增长了两倍，达到了经济的三倍。在旅游方面，年轻人更愿意分享经济，体验经济。他们期待着出去探索世界并承担风险。另一方面，出生于1946年和1964年的婴儿潮一代也想出去看看世界。因此，尽管经济增长放缓，旅游业仍然非常灵活。这就是为什么，尽管全球经济增长率略高于2%，但我们目前的收入在2019年增长了5%。“毫无疑问，埃德·巴斯蒂安仍然对未来充满信心。