旅行社的潜规则玩不转：要导游背黑锅？

2022-04-23 20:59:09

[](特别评论员杨庆坤)这是一个已发生过，却又正在发生和未来还会继续发生的场景：到了小长假或大长假，国人开始疯狂扎堆式出游，爆发游客与服务提供方的激烈“冲突”；然后各方发声，主管机构一边抡起板子狂打一顿能打的，然后心里一定骂道：又给我找事，真不长记性！

再具体到2015年的5.1小长假吧，旅游业最热新闻莫过于刷爆朋友圈登上各大头条的“云南导游语言暴力”事件，笔者先插一句，正是因为这个事情太具有代表性或者太火，其它类似的事情根本摆不到台面上来。笔者本着客观的态度又粗看了一下视频内容，还是那个老生常谈的问题：导游对游客购物消费不满意开始发飙，有点媒体思维的游客或出于报复，录下并发布视频帮这个导游上头条了，然后就是媒体和自媒体对这个导游的各种吐槽和...…

模式决定结果：多年的“隐藏规则”不能发挥！

的旅游业，特别是占其服务能力绝大部分的传统旅游业，与彩电等其他行业一样具有异国情调。为什么这样说我？主要原因是行业竞争的方式过于粗糙和容易，那就是打价格战。

其实大家都知道的旅游市场容量巨大，前途一片光明，国民掏钱出行的意愿和频率越来越高，但套用朱自清的说法，放眼望去：“园子里，田野里，一大片一大片的旅游产品同质化严重”，管你是老人小孩高管白领，管你是白富美或是屌丝，基本上是一个“套餐”，对于这些同质化严重的产品，旅行社在推广上也长期坚持售卖产品的“一招鲜”，即低价招徕客人，随着参与旅行社越来越多和竞争的原因出现了一个有意思的现象：没有最低，只有更低，搞到最后变成了0元出售；噢，对了，还有不常见但确实存在的“倒贴”，旅行不花钱还赚钱，真是天上掉儿馅饼，但是根据古今中外国内外的记载和报道：天上就从来没有掉过馅饼。

一般的经营模式是成本利润=销售价格，但当销售价格等于0时，成本不等于零，唯一的可能是旅行社有大量的负利润和标签，即使销售价格不等于零，一旦销售价格低于成本，旅行社仍然需要向后粘贴。？答案肯定是否定的，因为旅行社把所有的赌注都押在了游客的二次消费上。随着时间的推移，旅行社和旅游者之间形成了这样的隐性规则：旅行社销售低于成本价的产品，游客通过购买后的二次消费弥补旅行社损失的数额，具体金额的比例取决于竞争的严重程度和二次消费能力。笔者认为，在计算这一数额时，旅行社可能最早使用了“大数据”这一历史概念。无论是秘密规则还是明朝规则，既然规则都要得到双方的遵守，我们就必须有周瑜打黄盖，一个愿意战斗的人，同样在权力寻租领域，电影的主角也是如此。然而，作为一名游客，一方变得越来越“不守规矩”，不时地被提出来，而作为旅行社，即隐性规则的发明者，仍然试图维持这一隐藏规则体系，但显然双方的共同语言越来越少。

一方面，原本与旅行社签订“隐性规则”合同的游客主体不再具有代表性。例如，旅行社的游客主要是70年代后和70前的群体，占客人总数的绝大部分。这次又是什么？旅游主体已经转变为80后、90后乃至00后，游客数量的规模与以往不同，将前者的单一消费习惯运用到目前的旅游主体中是胡说八道。80后，游客绝对不接受这些潜规则；另一方面，的改革开放，与时俱进，一切都在变化，但这个旅游隐蔽性规则几十年来没有改变，不仅没有改变，甚至越来越大，这种模式也被带出了国门，外国本土社区也被训练出来，笔者不得不感叹：真的有能力！

可是游客的需求方却出现了根本性的变革：就算是70后出行，原来的老规矩已不再好用，旅游不再只是一个有了就行的东西，而是需要“比更好还好”，品质成为一个越来越重要的考虑因素，就算是购物，那些各景点千篇一律多年不变直接从江浙工厂统一进货的玩意有啥可买的，反观国人在国外的一些购物消费，把黄金当白菜买也不是新闻；80往后的人群更是这样，所以当旅行社还指着游客通过二次消费为乏陈可善的拙劣价格战手段买单，本身就是一个笑话。

导游真的很委屈，比窦娥更委屈。

如前所述，旅行社仍在尽最大努力维持已建立的隐蔽规划系统，自然需要降落在地面上。于是，“导游团”自然就成了它的“马童”。之所以是自然的，是因为国家法律明确规定，导游必须附在旅行社，才能领队；据说他们是“马”的原因是，导游必须依靠旅行社给他们的食物和饮料下单。如果发生利益冲突，游客可能会生气，但提供工作的老板不能冒犯他们。在书面上，旅行社组装了一辆汽车，导游可以看作是汽车的前轮，朝那个方向跑，它实际上被司机控制的速度有多快，他们根本不可能是主人，在的土地上，可以说世界上的乌鸦一般都是黑色的。

作为一名在前线工作的导游，他被KPI安排：在加入团之前找到隐藏规则组的反向成本。同时，他也被提醒不要忘记整个事情是根本的-旅行社必须赚钱，当然导游自己也要赚钱。这就是“新三山”。因此，整个旅游过程自始至终，“导游”和“旅游”只服务于金钱。鉴于此，笔者不得不感叹，能够在导游领域坚持很长一段时间的人们需要不断思考如何赚钱。至于旅行社和导游的委托，究竟是“买人头”还是“退钱”并不是最重要的。例如，提交人本人曾经历过一个外国团体。为了让游客坐巴士到景区下面(有些客人可能不想去参观)，导游让司机在炎热的日子关掉空调，说他响应了控制PM2.5排放的政策的号召，最后用中文夸耀说他是多么“聪明”。作者只能说，这些灵巧的花朵在改善旅游体验方面有多宝贵。

但归根到底，导游都是如此的“创新与突破”才是真正的无奈，如运用各种手段，如门锁购物等，只要没有达到目标，只能层层编码，最后，为了实现旅行社隐藏规则体系的到位，就会有一种情况时有发生。例如，“五一”消息：180人在香港被骗成“免费旅游”，滞留在深圳，因为购物行程安排导致流产；例如云南导游的“语言暴力”事件，可能无法控制完成任务的心情。但如果你不能失控这不是最坏的情况。作为“马童”的向导，如果这个隐藏的规则系统出了问题，它是第一个把它推出来的人。这不仅仅是5月3日上午的新闻：国家旅游局迅速表态，官方公告大家都明白，笔者只是把导游翻译成“整体”导游，如果不出所料，导游卡的取消只是一件小事，然后就说明了整个事情：游客气喘吁吁，旅行社履行了管理责任，。

一记耳光不会响：强者是关于责任的吗？

最初，这是一种特别好的交朋友和成本效益的方式，但是对团体旅行隐藏规则的一般处理方法几乎破坏了“集体旅行”的良好声誉。然而，在团巡回赛中潜规则如此猖獗的今天，责任并不是旅行社的单方面问题，笔者将对责任问题进行访谈和分析。

1)旅行社：60%。作者认为，旅行社作为产品供应商和策划人，必须承担60%以上的责任，这是不错误的，这一点在导游认证考试辅导书中有明确的解释。

2)导游：10%。导游作为大系统中的一员，虽然话语权很小，但仍然有权拒绝成为“共犯”。换句话说，导游并不都拒绝这种潜在规模制度，因为在这样一个团中存在着卷心菜的利润和“白粉”的利润。根据“历史经验大数据”，依靠隐性规则体系，总体收入可能更高，尤其是导游谁更好地融入了系统。没有人想改变他们的生活，即使这是有点不可靠；

3)游客：10%。“没有买卖就没有杀人。”虽然旅游自助旅游的规模和绝对份额都在上升，但旅行社的业务规模仍然很大，大约有20到3000亿美元，这是由于游客的购买。笔者并不十分清楚，他们当中有多少人知道“暗藏计划”，但一定有相当比例的贪得无厌的客人，或者说，只要他们脖子上没有拿刀(据新闻报道，确实有刀架脖子的情况)，再加上国家法律法规关于禁止强制性二次消费的明确规定，就必须“利用”自由的保护，这也是云南导游说“吃、喝、玩”的可能原因之一。但是，笔者也认为，有很大比例的游客不知道这条“隐秘规则”，比如第一次旅行的游客或者购买经验较少的游客(从第二排到第三排的人数和年龄越低，一定会增加)，仅仅是因为团的通知上的解释含糊不清，他们根本没有意识到这可能是一个“陷阱”，是低价购买的“义务”。作者被一个电子商务网站所代表的5.1产品所吸引。从北京到云南六天的产品只卖1000元左右。仔细看一看，如果儿童旅游弥补了1500元的差额，很明显，这个产品中的旅行社已经张贴了至少1500元每位成人，根据50%的二次消费回报计算，一个成年人的消费不超过3000元，根本无法结清账单。旅游频谱的联合创始人钟明表示，这只是一个销售价格，而同行结算价格低于此价格。

(4) ： 20% 。 “蛇七寸，壶底待酬.. “从旅游业的多年发展来看，软市场环境没有根本性的变化，包括国内旅游、入境旅游甚至非全时旅游，包括旅行社‘潜规则’的顽疾。 只有几个问题： 为什么导游团的工资和待遇从来没有在旅行社的成本中提到过？ 为什么必须附上中文导游给旅行社带团？ ？ 旅行社长期维护和执行的潜在规则体系为什么不能打破办公室？ 该制度以低价和不正当竞争为基础。 为什么不处理呢？ 近年来，笔者注意到，国家有关部门应重点查处电子商务低价销售行为。但笔者认为，这些所谓的 1 元机票、 1 元出境游，大多是电子商务的自用市场成本补贴，以惠及消费者。 传统旅行社，通过二次消费，甚至以强制二次消费“欺诈”消费者，才是真正应该强制管理的领域，尤其是当顽疾和潜规则蔓延到一线时，才会造成更大范围的体验“毁灭”。

你不能再这样生活下去了。你不能再这样生活下去了。

各行各业都有底线，旅游业也有底线，但旅游业的底线现在有点低，太低了，有时是看不见的，个别情况可能仍然埋在水下三英尺左右。根据行业长期健康、可持续发展的需要，上述对这些隐性规则的分析应该迅速杀灭，令人欣慰的是，已经有一些网际网路从业者正在积极改造行业，引进颠覆性产品-全额支付导游/导游劳务费，使旅游体验真正注重“导游”和“旅游”，而不是二次消费。