互联网+时代：我们还需要感动用户吗？

2021-02-28 00:21:14

[ 李超]当互联网+, O2O, B2C, C2B,B2B,P2P等时髦的概念向旅游业席卷而来时，行业人士所津津乐道的也是增速、用户数、转化率、ROI、重复购买率等诸多可以量化的数字，而他们用这些数字来验证的无非是商业模式的可规模化，而最终的结果就是融资、估值、市值等让无数人孜孜以求的数字。在巨额资本的推动下，中国旅游业的发展可谓是轰轰烈烈，投资并购领域也是波澜起伏。

诚然，、更多样化的购买渠道和更实惠的价格(例如，十年前出国旅行只是少数本地大亨的特权，但现在它已成为工薪阶层人士的共同选择)，但游客是否因此而有了更愉快的旅行体验？我相信你可以从你的个人经历和来自各种媒体和朋友的旅行投诉中得出更准确的结论。而看看众多上市公司和初创企业在各种行业会议和媒体采访中，甚至在内部电子邮件中(现在所谓的内部邮件和公司公关草案也没什么不同)，一直被反复谈论的模式和技术创新与突破，服务已成为少有的词，而呼叫中心和面对面的服务旅行社在一些初创企业的眼中也是如此。已经成为一个简单的成本负担，甚至是他们想要颠覆的老式模式的一个典型特征。问题是当这种手工服务被各种终端、自助设备和应用程序所取代时，旅游业提供的服务，甚至依靠这些服务，如何才能继续找到自己的价值呢？

两周前的一次日本之行让我逐渐找到了这个问题的一些答案，给我印象最深的是东京日航酒店 (Hotel Nikko Tokyo) ，我给大家讲了几个亮点：

作为客人的第一个接触点，尼康酒店的入住柜台与其他酒店没有什么不同，但他们非常注意在每位客人的两侧放置大约一米高的小物品，如手提包等(见下图)。一张小小的桌子，效果不小，所以很多客人拿着贵重的手袋和贵重物品，不需要放在地上。高度约一米，客人只需少量携带文件和预订确认文件即可。对于酒店来说，客人把物品放在这张桌子上，同时也为了避免客人在办理登机手续时随身携带的物品的问题，使入住柜台干净、清爽。
 

东京日航酒店登记柜台

这是一个非常简单的入住过程，但日航酒店可以这样做：在入住的候机区域，一排沙椅被放置在一个柱子周围，客人可以在那里休息和等待，对于刚刚经历了长途旅行的客人来说，这是非常甜蜜的，他们可以在等待时减缓他们的烦躁情绪。当我被一位酒店员工领着坐在沙发上时，他俯身问我该怎么称呼它，轮到我办理入住手续时，他微笑着叫了我的名字。事实上，在这一点上，为了仔细思考这个过程，他们记录了客人的名字，提醒他们，不仅出于礼貌和尊重，而且出于对过程的仔细考虑：这是因为当客人坐在沙发上后，原来的排队顺序就不复存在了，可以通过叫客人的名字来有序地进行。没有命名的步骤，一定有很多客人不想坐下来等，这排沙发椅子的作用将大大减少。在愉快的入住后，当我从电梯进入房间时，有一个小小的惊喜：在电梯的一个角落里放了一张圆木椅子，这对我来说是非常有用的，他刚刚扭伤了我的脚，现在还在恢复中。在接下来的几天里，这把木椅对我来说也变得一瘸一拐了。

我离开日航酒店已经半个多月了，但这些小细节仍在考虑之中。回顾过去几年住在酒店的经历，我记得有一间房间，一张多么好的床，多么漂亮的外表，但恰恰是这些微小的细节：2011年冬天，当我入住靠近Priceline总部的DoubleTree Noble Park酒店时，前台送来的热腾腾的饼干立刻让我心暖如焚。每当我对这块饼干寄予厚望时，让我住在诺布尔公园酒店。我对日航酒店的爱从今天起就开始了。我记得在2000年1月，我从美国经东京被调到北京。日航在成田机场提供免费一晚住宿，日航酒店为转机客人提供住宿。(成田日航)、日本航空、成田机场、日本航空。当我到达旅馆时，已经快午夜了。我出示护照和机票去办理登机手续后就上床睡觉了。第二天早上6点，当莫林的电话来的时候，我很惊讶：早上电话的提醒是标准普通话，辅以英语。在接下来的15年里，这一经历被告知给许多旅游朋友，作为一种奉献服务的案例。众所周知，要做到这一点并不难，只需在前台登记，同时在电话系统中标明客人的国籍或语言，这并不涉及任何先进的技术应用。但是每次我在中国登记一些国际连锁酒店时，每次我打电话给总机或客房服务时，我听到的第一件事就是服务人员的英语，这叫“装货B”或“不坚持到底”，说坏话就是一个词：懒惰！

在说了这么多细节之后，我想知道你是不是被感动了？还是说我们不再知道自己被什么感动了？当我们的OTA行业逐渐被各种快速变化的标准、流程、机器、平台、终端、应用程序所取代时，当我们的酒店变得越来越自豪，飞机变得越来越大，当我们建立客户关系的手段被各种促销和退款所取代时，我们对管理团队和员工的评估标准似乎只留下了各种可量化的KPI；当我们的乘务员的教育程度和质量越来越高时，当我们的头等舱在追求各种下跪服务时，乘务员忘记了如何真诚地笑；当酒店和航空公司不断抱怨频道的实力和客人的价格取向时，你是否需要冷静下来，想一想你提供了哪些差异化的服务或体验，让用户愿意为此付费？

几个月前，我的两篇文章，“三个问题旅行社：我爱你什么”和“在线旅游：制造一台机器，还是做一个人？”吸引了很多业内人士的反对，其中最突出的是：为一分钱付钱，你为什么享受更好的服务？服务这个词现在被许多人误解了，他们眼中的服务相当于更好、更自豪的硬件设施。当你的心对你的员工的服务价值缺乏尊重时，你怎么能指望他们有尊严，从心底为他们的客人服务呢？

静静地读读日航酒店的故事，或许可以让浮躁的我们安静下来想想服务和生意的本质。

声明：入住日航酒店的全部费用由本人通过某OTA预订并支付，在入住期间除参加公开的会议活动外，未接受日航酒店的任何招待、宴请和礼物。