如何不让“和颐”这样的危机毁了一家公司？

2020-10-16 00:25:09

危机公关- 我们当然不希望这种情况发生。 但对于公司来说，如果发生这种情况，你必须想办法解决它。

一个好的危机预防系统对公司来说是自上而下的-它需要公共关系、创始人和运营、技术、销售、客户服务以及所有相关部门来找出公司的问题所在，并及时和迅速地弥补这些问题。

危机公关不是教你做坏人，而是知道如何防守，在极端情况下，不让所有的努力工作。危机公关不好，但有一些方法可以遵循：

例如，如果公司底层有问题，如何尽快通过这一机制，让系统中的人知道预警和及时反应？

如果机制错误，没有及时预警，已经导致事件或行程扩散造成破坏，那么如何弥补和修复？

3 月 31 日，我们举行了最新一期著名首席道歉官 (“CAO”) 创恒汇。 现在陌陌营销总监何欢教大家怎么做.. 以下是以下内容。 我希望这将是有用的。

当我们陷入危机公关时，我们做的第一件事就是判断我们是否应该做出反应？只要我们上来说我们要怎么回来，该怎么做，我们就不会这么做。我们要做的第一件事，是决定是否作出回应，这是前线从业员所做的，而不是老板拍拍桌子，说：“这令我心烦意乱。”作为专业的实践者，我们必须做好你们团队的工作，做好我们处于第一线的领导者的期望值管理。

我们自己判断是否应该作出反应。那么如何判断，主要取决于这件事是与用户有关还是与用户无关。

它和用户有什么关系？比如网易决定提高价格：在过去，每小时50美分，现在涨到1美元，需要写一份声明来谈论这件事，让游戏的用户理解。

我如何做这件事与它的期望值管理？这件事的最大限度是让更少的人骂我。我不能让用户觉得：“这么开心，从50美分到1美元，我只想玩一美元的游戏，50美分的游戏就不会再玩了。”

关于用户的一些事情，你必须做好自己的期望值管理，相对而言，这是非常困难的。但也有必要面对这些困难。你必须给用户一个帐户。

当然，这与汽车业有关，例如，安全对汽车行业的公司很重要，奶粉行业也是如此。如果有报道说喝牛奶会导致癌症，那就麻烦了。即使他有致癌成分，他的官方回应也不能正面回应。这是与你的核心竞争力最相关的事情之一，也是用户最关心的事情之一。

有很多与用户无关的事情，“新周刊”(NewWeekly)曾发表文章，谴责网易新闻(NetEase News)客户剽窃其文章。这种事情对普通的公众用户来说并不重要，只是看着兴奋，这种事情是否有反应需要判断：你看有多有影响力。当时，新的每周规模，新浪微博媒体排名第二或第一，在理论上。

如何返回，哪里的程度，也有整体影响的问题。

下一步是在我们决定回应之后我们要做什么，我认为说“人们只愿意接受他们想接受的东西”是特别恰当的。许多修行者也有同样的感受，特别是当有这样的危机时，你会解释它。当你处于劣势，你想要解释的时候，如果不是每个人都想看到的，你会死得很惨。

例如,

一对看似相爱的夫妇，突然有一天，这位女士发了一条长长的短信，谴责她的丈夫出轨。我是那个人的朋友。我知道他们每天都吵架，根本不能相处。在这种情况下，男子可能筋疲力尽，也可能涉及财产分配，当他遇到另一个女人。

当我作为一个男性朋友知道这一点时，我会向你解释，这个人不是这样的。实际情况如何？在这个项目中谁是最差的，我是最差的。这不是用户想要看到的。用户想看到的是“不管发生什么事，男人的道歉都结束了。”这只是你如何道歉和如何站起来的问题。人们只愿意接受他们想要接受的东西。

有时当你被委屈的时候，你会被陷害和陷害。但是，公众的心态正朝着这个方向发展，你必须对他们做这件事，你会很痛苦的。如何将他们的方向转化为你的领域。就像我们和别人吵架一样，在他们的逻辑范围内和别人争吵，你不能和别人争论，你要跳出去和别人争吵。我们来看看怎么回应。

公共关系纠纷逻辑研究综述

第一种你说我剽窃，我回答说没有，这种方式其实是没用的；

第二种方式我先说A我说B，你说我剽窃，我说我是被迫的，我中间有东西，说另一件事去，延伸到另一个地方，用户被转移；

最后一种是更流氓，你说A，我说这是基本的国情。

这是逻辑，也许接下来会有风格：第一个是严肃的新闻稿，第二个是卖可爱的笑话，第三个是前两个的结合，简单有趣，但严肃诚恳。最后，我个人似乎更喜欢，我不喜欢“啊，马云爸爸站在我身后”这种纯粹的可爱。我认为在文体上，我们应该把握它的用词到底应该放在哪一种地方，当我们写东西的时候。

根据所遇到的不同问题，他们被分为“自己的问题”和“诽谤和诽谤”，这是我们在攻防方面的共同情况。你的工作是什么?如果你错了，基本上低调道歉，有些不能道歉。就攻击而言，最好像诽谤一样攻击，而其他的则更好。

接下来，我来谈谈这个案子。我想怎么写一份声明。打架很常见。我们不想要刚才所说的自尊，也不想让马云站在我后面。如何写好，逻辑是第一要素，写作是严肃而真诚的，容易，更真诚。

例如,

网易养猪，大家都认为这是营销手法，我去网易也是这么想的。但这真的不是噱头。它真的在努力。那时候，我们每年都被拿出来说：网易是否还养猪，养猪是个噱头，你每年都这样吗？我怎么回去？一些媒体已经编写了“网易猪大黄”的完整版本。让我把答复放在这里：

很长一段时间以来，网易一直是个笑话。

这个段子的核心在于巨大的落差造就了现实的荒诞：一家代表先进生产力发展方向的互联网公司，突然投身到了年代最久远的传统原始行业，而养猪则是这个行业里最为辛苦受累的一个领域。

我们的动作一直很慢，因此这个段子每年都会被大家翻出来嘲弄一番。从2009年养猪开始，直到2012年初安吉猪场才开始动工，而到了今年，第一批100多头猪才终于将要出栏。5年时间，大小饭桌上被提及次数不计其数。

我们确实高估了自己，也低估了养猪中所面临的问题。农业对于网易真的是一个全新的领域，复杂的供应链管理的确也不是互联网公司的长项。

在全新的养殖模式下，我们碰到过很多困难，比如场地选址，比如种猪挑选，比如排污臭气的处理，比如浙江历史上最恶劣的高温天气。我们从来没有如此缓慢的推进过项目。互联网需要快如闪电，而农业则需要慢工细活。我们犯过很多错误，走过很多弯路，这些弯路连起来甚至可以绕地球一圈。

但是我们从来没有忘记我们的初衷：作为以创新为核心价值的互联网公司，我们希望能以互联网精神去改变传统的养殖业——就像通讯、电商、教育这些已经被互联网改变的领域一样。

是的，我们要把一个讲了5年的笑话变成现实，用我们在笑声中成长的实力。

在探索过程中，我们收集了关于猪种、猪场、环境等大量的一手数据资料，并将在不久的将来向全行业免费开放，让后来人有更多经验教训能参考。在改变的路上，我们不仅收获了一支成熟、负责任、精益求精的团队，也第一次在科学的道路上体验了挫折和收获。

我们的脚步还是不够快，但是我们相信种因得果，果实可能来的有点晚，但一定比其他的都甜。

是时候翻篇了。

一个好的陈述或一件好的事情应该是合乎逻辑和合理的，首先是关于你想看到的，然后是关于你想描述的前景的一点。 在风格上，它是真诚和容易的。 感觉对方不是一个巨人，也不是一个强硬的新闻发言人，而是一个坐在你对面与你平等交谈的人。 这是我真的很想做一个陈述的感觉，这是所有辩护的内容。

我不太喜欢欺骗。“编辑是官方编辑，不是临时工，”正如我在“新周刊”的回复声明中提到的-这是客观事实的陈述，但这是一个糟糕的开端。在打开这个之后，很多人认为这种有趣的，欺骗，跑步，表演可爱的形式是有效的。说实话，当你是认真的时候，你还是要认真的。

我想是时候谈谈防守了，我要谈谈进攻。

曾经有一个新闻客户端复制了我们的新闻客户端界面，但是你说用户没有兴趣，一定要走真实的东西。

我就是这么做的。我说你的客户端Android界面复制了我们。你认为这件事发生在我们身上。我们挑选了马景涛的照片，对此视而不见。问题是，我的朋友，你的界面呢？我选了一张不该这样的照片。然后我挑出了他的原画，大概是这样的。让我们先粗略列出事实。

如果你想打架，不要说A，你得说B。这些天谁在乎剽窃？我真的不在乎。我们必须避免重担，并导致其他地方：“印象，你的客户很少剽窃，你不像一些互联网公司，你没有剽窃基因在你的骨头，剽窃谁教你这个烂摊子。”

接下来，我们改变了观念，但这不是我们第一次被剽窃。理论上，我们不应该被宠坏。国内环境受到如此强烈的谴责，以至于人们认为我们是炒作。在谈到这一点之后，我们必须合理地指导和谈论其他事情：我们之所以生气，是因为我们觉得自己在审美上受到羞辱。我们的设计师被你们的艺术家认为是美丽的，这是有道理的，所以他来模仿我们。但是我们设计师对他模仿的那种美学并不满意，因为美学太糟糕了。

然后放弃公司其他明星产品的设计，说：“你是一家大公司，图标是这样丑陋的，你明白我们设计师现在的绝望和无助吗？”打开桌子，就这样结束了。“-这是对销售的欺骗。”

如果你是那家公司，你会怎么做？我想了一会儿，我想我可能会像这样解决这个问题：

首先，我们没有剽窃。然后，我把内页放出来，没有剽窃它们，它们看起来并不像它们，它们都没有被复制。让我们拿出证据来谈谈不同的观点。首先，我们没有复制它们。

第二点是开始讨论人们首先谈论A，然后讨论B。我们正在讨论的是，设计有问题。在我们公司的设计中还有很多事情可以做得更好。事实上，我们做得很好，我们可以做得很好。再借一次你打算说什么？既然我们想做得更好，我们现在面临着大量的这些学院，行业，设计师，我们付钱给设计师。你这样做，人们认为你是合理地引导人们到其他地方，也是一个大公司的风格。

这是一个典型的“自我攻击”- 我自己的矛，我自己的盾牌应该是可以的。也许盾牌不会引起矛的反应，但它也会被很多人转发，脸也会被拯救。

最后，我想说，危机公关在性质上是非常严重的。 我希望你能认识到这一点，并知道下一步将做什么。 对于从业者、企业和用户来说都是如此。

面对危机，你不能练习排练而是提前计划。参加“2016旅游客户忠诚度计划”优质课程，学习如何管理和维护破碎的客户关系。输入要注册的官方网站。