航空公司可利用App商店评论挖掘用户需求

2020-10-13 18:31:42

航空公司经常宣传他们的应用程序有多好，但面对真正的用户评论，这种信心有时会有些动摇。

最近的一项研究对欧洲大型全服务航空公司的移动应用进行了排名。本文以排名最低的航空公司为例，从深入的角度讨论了用户评论对应用程序的具体问题以及新版应用程序是否能解决这些问题。

航空电子商务高级副总裁说：“这个新的应用程序使我们达到了一个新的水平，我们可以期待客户能够提前获得相关信息，这只是个开始。”

但是，用户看不到这一点，如下图所示。下图显示了航空公司新移动应用在不同时期的平均评级。事实上，在新版应用程序(灰色地带)发布后，用户对iOS系统和Android系统的满意度都在下降。

一家航空公司在iTunes和Google Play上移动应用程序的评级

到底哪里有问题？

简单地说，在2014年10月至2015年10月的12个月里，我们阅读并评估了所有AppStore英语评论对移动应用程序的反馈。8家航空公司的应用程序的主要特点是个性化、预订管理、登机、航班信息传输、帐户管理、兼容性、性能和设计。同时，根据这些评论，分析了用户对每个特征的态度。在此基础上，我们通过两个图表总结了用户的态度和用户评价的频率，比较了应用程序的新版本(5.3.2版和以后版本)和旧版本(以前版本)的不同之处。

我们在一个二维矩阵中展示了比较结果，重点介绍了用户对新旧版本的态度和评价频率。为了使分析更加可行，我们将整个平面划分为四个象限。

应用程序新版本发布前收到的反馈

你可以看到，旧版本的应用程序最大的优势是设计。超过40%的用户提到了App的外观，或者说它很容易使用。这些评语的平均得分为0.76，这基本上是一个积极的评价。签入和飞行信息传输也是旧版本的一个优势。这两个特点并没有经常被提及，但乘客认为老应用程序在这方面做得很好。旧版本最大的问题是性能。超过30%的用户抱怨App的速度和不稳定性，这显然应该是升级的重点。

该公司应用的其他关键属性，包括个性化、兼容性和账户管理，在航空公司的旧版本中也相当不稳定，但也收到了一些积极的评论。

升级后的版本如何提高用户满意度？

应用程序新版本发布的反馈

几乎所有新版本的关键特征都比旧版本糟糕得多。所有性状均未得到正面评价。性能不再是最大的问题，但还不清楚是因为速度和稳定性确实提高了，还是如果其他特性比性能差，用户就不再想抱怨与性能相关的问题了。

结论：仍有许多工作要做

应用程序评审分析可以很容易地集成到航空公司的可用性审计中。综合可用性指标将是可追踪的，并将持续实时测试。但单是分析就清楚地表明，如果你不想让下载了应用程序的100多万长期用户失望，就需要付出很大的努力。