提升机场旅客体验的九点建议
2020-10-21 04:05:32
最近，我有幸转乘了2016年世界航线会议上欧洲最受欢迎的机场-CPH，我一直在想，为什么它能够脱颖而出，在欧洲许多优秀的机场中赢得冠军。体验：哥本哈根机场确实有自己独特的设计，比如在机场角落的人鱼雕塑和安徒生的生命介绍平板电脑，在喧闹的机场总能找到一个角落，带来片刻的宁静，机场的欧式美食成本效益等。撇开机场航班数目、旅客吞吐量等专业营运指标(认为类似其他欧洲机场)，从内部旅客体验设计、高效运作、环保、自助等角度看，哥本哈根机场并不特别突出，但它确实是欧洲优秀机场的典型缩影。在机场旅客体验推广会议上，结合机场的体验之旅，对我国机场旅客流程的设计提出了一些建议。
第一，客流，这是影响旅客体验的第一大因素。一般来说，候机楼本身设计的目标就是宽敞亮丽，给人以足够大的空间感，很多时候也确实如此。但在一些机场的高峰时间段，却是另一番景象，到处充斥着喧嚣和嘈杂，很多区域人流密集、还有各种堆积的行李，很难让人有空间感的舒适。所以，笔者认为对于吞吐量达到一定级别的大型机场而言，旅客流的及时疏导是保证候机楼空间感和舒适感，也是影响旅客体验的关键要素，我们的目标是避免区域旅客拥簇。如下图1所示，V1是旅客到达候机大厅入口，也是人流量最密集的区域，V2是出发旅客流相对比V1少，到了V3、V4旅客进一步分流，直至最终在各登机口，旅客分散登机。所以，I进入区、II办理区、III检查区是易引起旅客流拥簇的“高危区域”，要通过流程设计和现场管理来及时疏导。如果如图所示，候机楼的航显设置在正对大门入口的区域，旅客就会急于在航显屏中查阅航班信息，导致人流拥簇。在欧洲机场，只有过了安检区域才能看到航显，这可以避免I进入区和II办理区的旅客拥簇，所以，航显后置是有效减少旅客流的方法。
图1：航站楼人流及行李流分析
第二，行李流动，行李是跟着旅客走的，有旅客之处才有行李，在旅客已经大量拥簇的区域，再加上他们携带的大量行李，必然加剧空间拥簇感和嘈杂感，舒适度会进一步降低。我们有些机场，把行李打包服务设置在大门入口附近，会导致旅客流和行李流的双重拥簇堆积，对旅客体验影响较大。如何改善？在欧洲，很多机场已经成熟应用城市值机模式，即城市和机场间穿梭的地面运输和候机楼手续办理无缝隙连接，笔者体验后觉得很高效。他们在市中心连接机场的交通枢纽中心（CENTRAL STATION）放置自助值机机器，可完成一站式值机、打印联程登机牌，一站式行李托运，打印行李牌至旅行目的地机场。旅客在等待穿梭火车时，已在城市中心完成值机，拿到登机牌、挂好行李牌，只需到达候机楼后，找到行李投放区域，人工操作行李条扫码，将行李送入传送带即可。区别于一般值机区的行李托运，我们称之为行李投放区。如图1所示，II区蓝色区域。行李投放区一般设置在到达机场后，离自动扶梯和电梯最近的柜台，且在背面是航空公司的值机柜台。这种设计一来避免对现场值机柜台造成压力，及时疏导行李；二来便于航司工作人员在特殊情况下，给予及时指引和协助，所以，城市值机是有效减少行李流的方法。
三.安全程序，目前各大机场通用的安检模式有两种，即前置和后置。前置安检是和值机、联检环节紧密相连，集中区域安检（如国内出发，则直接与值机程序相连）。有部分机场虽采用双廊桥设计，安检区域分布在候机楼的两侧，但也是集中区域安检。前置安检的优点是程序紧凑高效，缺点是易导致旅客流拥簇。对旅客而言，办理程序集中，情绪压力较大。如图2所示，除登机牌行李牌办理环节外，在联检、安检环节仍有旅客流密集，旅客情绪曲线持续上升直至到达顶峰，完成一系列手续后，立刻放松至登机环节再小幅提升，情绪波动幅度大。后置安检，即安检程序和登机环节紧密相连，按照登机口设计分散区域安检，目前欧洲机场和亚洲部分机场如新加坡樟宜机场，采用的就是后置安检模式。后置安检的优点是疏导办理区域的旅客流、避免拥簇，同时舒缓旅客情绪压力。缺点是对安检员的人力调配和工作效率要求高，旅客需预留足够登机时间。如图3所示，采用后置安检模式，旅客的情绪抑扬顿挫、松紧结合。相对于前置安检的“紧紧紧紧松紧”模式，后置安检的“紧松紧松紧紧”模式对情绪影响小，也避免了密集旅客流的反复出现。
图2：正面安全检查乘客情绪趋势图。
图3：后方安检乘客情绪趋势图
图4：前后安全模式的比较
此外，如图4所示，预安全检查的情绪起点较低，但增幅明显。两种模型的最终情绪跌落点相差不大，但从波动稳定性的角度看，后方安全检查更稳定、更可控。在异常飞行等特殊情况下，后方安全检查的灵活性更强，优势更明显。
菲尔斯,摩托车，为完成某些特定手续的办理，如证件护照查验等，旅客排队等待是必须的环节。目前很多机场普遍采用的是“S形”排队模型，这是运营管理最佳实践的应用。最初来自于制造业工厂机器零部件流水线工序，为减少“瓶颈”环节的积压而采用的引流模式，应用在服务业，有利于客户流的及时疏导、缩短等待时长。目前除了现场旅客排队等待，还有呼叫中心语音通道排队等待，也是采用“S”形模型。在现场从旅客体验而言，这种模型是否最合理？见下表两种情境下，“S形”排队模型和线形排队模型的的利弊分析。情境1——柜台数量充裕，从旅客感知的角度而言，倾向于线形排队模型。虽然这种模型有着柜台办理速度不一致，等待时长不均等的随机性，但可以避免在“S形”Queue里的无效移动，特别是在有大件行李的情况下，对旅客而言有利有弊。而对航司而言，则倾向于“S形”排队模型，1利0弊。情境2——柜台数量不充裕，对旅客而言1利1弊，S形排队模型的优点是等待时长均等，但是看到特殊柜台空余而无法办理，有心理感知落差（如是呼叫中心电话呼入，在IVR语音通道中等待，因看不到空闲坐席数量，客户不会产生心理落差）。而对航司而言，2利0弊，既可以平衡柜台间办理速度差异，又能减少引导人员数量。所以，情境2旅客和航司都倾向于使用S形排队模型。综上，对航司而言，无论何种情境都倾向于“S形”排队。但对旅客而言，柜台充裕、国际航班行李较多的情况下（情境1），倾向于线形排队。
表1：排队模型的优缺点分析
五、手提行李，在之前的建议中曾经提到，行李是跟着旅客走的。在完成手续办理后，手提行李仍跟随旅客移动。不同于国内我们经常看到旅客提着好几件手提行李登机，欧洲机场很少见到旅客有多件手提行李。过了联检后的购物休闲区也几乎见不到有行李小推车。按照国际航协的标准，手提行李的尺寸和重量有严格限制，且每人只能携带一件手提行李。这个规定对于旅客体验和航司而言都是很有利的，根据笔者的观察，旅客手提行李较多的情况下，安检效率低、购物消费欲望弱、登机速度慢，这些对体验均造成不同程度的影响，而这些也是航司和机场希望避免的。所以，我们的目标是尽量建议旅客按规定携带手提行李。但是，考虑到目前国内行李装卸规范有待加强，很多旅客不放心将多件行李托运，所以，航司可通过给旅客行李栓挂“易碎物品”等标识，提醒装卸注意操作。同时，在进入行李传送带前，软包类不规则小件行李应放置在塑料框内，一方面固定位置便于行李条码的系统辨识，另一方面也可避免行李脱离系统时的直接掉落地面导致损坏。
六.内部布局，关于欧洲机场的布局，曾有多个朋友向笔者抱怨，曲曲折折的不好找，有些退税点在很不起眼的某个过道角落，如法兰克福机场，一不小心就会错过。其实，在笔者看来，这正是欧洲机场布局的独特和巧妙之处。不同于一般的“敞开式”布局，哪里旅客拥簇，哪里门可罗雀一目了然。欧洲机场的候机楼以走廊设计为主，串联着商铺、食肆，错落有致、耐人寻“味”。虽不是一目了然，却能勾起旅客兴致慢慢探索，时不时发现些什么，比如一个小雕像、一个碑铭之类的，很有趣。“大敞大开”式的布局有优点，在进入区这样的设计简单明了，有助于提升手续办理的效率，很好。但是，如果已经完成手续办理，且时间充裕的情况下，旅客进入购物休闲区，这种一眼望到底的布局，总是让人觉得少了点多逛逛的兴致。就像风情步行街，比起两排直列的沿街商铺，总是有趣的多，旅客愿意多逛才有更多销售的机会。所以，布局设计也会影响辅助商品销售。而在笔者看来，一个好的中转枢纽机场购物休闲区的布局设计应该是曲径通幽、耐人寻味的，太过直白很难让中转旅客慢慢逛，探索和打发时间。
七.艺术感，沿着建议六的思路，在改良内部布局的，如能同时增加点艺术感，则效果更佳。如地毯颜色的选择，某区域的艺术品展示等等，这些艺术元素的代入，并不需要大刀阔斧地改变内部布局，却能让沉闷的机场顿时妙趣横生，提升机场的品味和国际化水准。在国内某国际机场，笔者曾看到一组有趣的混搭雕像群，中国传统的鲤鱼跳和颓废派的游客雕像摆放在一起，还配着竹子和喷泉，现代和古代元素，红和银的视觉冲击，蓬勃向上精神和小颓废的对比……这些艺术设计的加入，让单调的候机楼顿时有了生气。
登机门餐厅。，不同于欧洲以冷餐为主的餐食，中国的餐食讲究热腾腾的香味四溢，对国人而言，这是种熟悉的气味，但在某种情况下，也是对嗅觉的一种刺激。从笔者的个人感受而言，登机口区域因为旅客流密集，在登机时间段，局部空气流通不畅顺，不容易散发各种气味，没有气味是最好的。所以，在登机口区域，最好不设置中式餐饮食肆。这点即便在食材非常丰富的东南亚机场，如新加坡樟宜机场、马来西亚吉隆坡机场，他们也很少在登机口区域提供直煮的餐食，多是简餐和三明治，也是考虑到一些餐食会有气味。
九、登临上、下廊桥。。这次笔者乘坐的是某北欧航司的航班，他们的登机程序有点不一样，除了常规的按区域、按会员、舱位等级优先登机和提前安排特殊旅客登机外，他们开放了前2后1一共三个登机舱口，即座位在后舱的旅客可下廊桥，步行一段地面距离至后机舱口登机。这是笔者第一次体验这种上下廊桥登机模式，发现它有及时疏散廊桥等待旅客的作用，可供我们酌情借鉴。
总之，机场旅客体验的提高不仅取决于诸多主客观因素的整体作用，还取决于机场、航空部门、联合检查等单位的配合。笔者的意见和建议主要是基于旅客的体验和感受，从流程和设计方面，不涉及服务人员、机场人文环境等软性和文化因素。