声誉管理助力酒店打造 “以客户为中心” 的文化

2022-04-06 21:43:17

[Ritesh Gupta]在酒店业日益拥抱“以客户为中心”（customer-centricity）理念、应对众多转型挑战的时代，数据作为一项武器发挥着关键的作用。无论是分享经济模式、私人住所租赁，还是结合线上中介渠道的变现之路，数据的价值都不可或缺。

但是，充分利用数据的过程不是一蹴而就的，因为经营一家酒店涉及许多不同的系统，集成多源数据并将其转化为可执行的洞察力也是很容易做到的。

如今，用户在微信上的评论，或者在TripAdvisor上发布的照片，都会损害酒店的品牌形象。正因为如此，在实时数据方面采取措施-分析用户评论的操作问题、涉及的客户等-可以在品牌维护中发挥巨大的作用。

数据很重要，但并不是唯一的数据。  

酒店要想完全依靠第三方平台数据来维护品牌，只靠信息是不够的。

“这一切都是关于信息的。如果你想成为一个真正以客户为中心的人，对顾客的反馈做出更好的反应，你必须首先获得最好的数据和信息。酒店不仅应该更多地关注旅游网站上行业的平均品牌分数，还应该更多地关注那些真正影响酒店业运营的数据。与其他任何行业一样，鼓励员工参与和应用新技术/工具从来都不容易。”首席执行官ReviewPro说。

酒店声誉管理平台首席执行官RJ Friedlander评论

ReviewPro专注于酒店评论、在线声誉管理和客人满意度调查。1月16日，志贵宣布以2636万欧元(1.5亿元人民币)收购ReviewPro 79.47%的股份。

ReviewPro团队通过WebVersionTools和MobileApp创建了一个简单的界面，为酒店提供自动报告，Friedlander强调这只是管理酒店品牌声誉的第一步。

“单靠数据还不足以带来变革，只有轻松获取数据、基于数据的反馈、客户服务、员工培训和激励，以及创建以客户为中心的企业文化，才能带来真正的变革。”在Shiki宣布持有ReviewPro之后，Friedlander在一次独家采访中说。

评估数据效用的关键是在"实时时间"中。

在旅游网站上评估酒店或品牌的品牌表现，无论是在评论网站、OTA还是价格比较搜索引擎中，都不是什么新鲜事。关键是如何使用数据帮助酒店升级其核心产品，以保持酒店排名和用户在上述在线平台上的口碑。影响网络信誉信息质量的主要因素是数据质量。例如，如果酒店的在线得分没有提高，而且多家酒店的得分相似，那么迟到者也很难进入市场并取得突破。

“大多数追踪在线声誉的公司都关注平均分数。这种方法存在问题-昨天在酒店运营中遇到的问题可能与3个月前遇到的问题无关。历史数据的平均得分往往平庸，无法动态反馈现状。因此，有必要制定算法，可以每天监控分数，而不是基于过去的平均水平。只有专注于当今出现的问题，我们才能有效地提高评级和排名。”弗里德兰德说。这可以产生以下效果：

*关于雇员业绩的准确数据：Friedlander提及了ReviewPro团队过去两年与欧洲连锁酒店品牌Jurys Inn合作的案例，“刚开始的时候，Jurys Inn的31个酒店在TripAdvisor上的平均评分为3.5分。通过利用在线声誉信息和优化该品牌在目标、员工业绩、员工激励等方面的内部流程，基于用户反馈和点评来调整企业文化，不到一年的时间，31家酒店中的28家在TripAdvisor 上的平均得分升到了4分，同时每日平均房价（ADR）也上升了。一家酒店如果想要改变，需要重新审视自身的运营，而这种审视应该关注的是‘当前’的数据。” Friedlander说。

*提高分数/评论，以实现收入增长：Friedlander还表示，无论是单体酒店、还是连锁酒店或品牌的总经理或收益经理，所有人都知道提升点评分数的重要性。“酒店在第三方平台上的点评或分数提升，对酒店业绩的帮助很大，酒店可以因此提高定价。酒店方深知如果他们在Booking.com上的评分达到9.4分，他们就可以比达不到9.4分的竞争对手制定更高的房价，同时他们的入住率也会相应提升。而相反地，如果酒店的得分为7.5分，他们可能得采取大幅的折扣吸引客人，低分意味着酒店收益被拉低。” Friedlander说。ReviewPro的GRI晴雨表指数(Global Review Index) 基于全球45种语言的175个在线平台得出。过往的研究表明，GRI指数每上升1%，酒店平均房价将上升0.89%、入住率将上升0.54%、而RevPAR将上升1.42%，过去几年，这块的增长效应还在持续加强。 

提升酒店体验

因此，在预订过程中监控用户行为的各个环节的实时数据显得尤为重要，酒店科技界也更加重视战略联盟的重要性。

谈到Shiji Holding ReviewPro，Friedlander说：“Shiji正在逐步实现平台转型的愿景，即在消费大行业中实现吃饭、生活、游戏和购买应用程序服务。”石鸡已经积累了巨大的规模，其优势主要在于酒店技术。Shiji的优势之一在于消费者居住的地区，而数据和分析是Shiji正在积极探索的领域，以帮助酒店经理为他们的客人提供更好的体验。这与ReviewPro的核心竞争力非常匹配。“

“我们正处于融资阶段，志贵正处于业务转型阶段，”他补充道。“他们通过合理评价ReviewPro，在两家公司之间建立了战略联姻。”

目前，Shiji的核心竞争优势是通过一个收集多通道数据源和生成可执行的洞察力信息的开放平台来掌握用户的脉搏。我们提供的数据和信息能够深入了解用户在入住前、入住期间和入住后的体验，而不是一般信息，但对全球用户对某一特定酒店、某一品牌的运营和服务水平的评估有非常详细的了解。“

那么我们怎样才能得到实时的酒店评论数据呢？如何将现有数据与实时数据和数据分析功能相结合，实现品牌声誉的控制？例如，两位酒店客人对他们的住宿经历发表了非常不同的评论-一位是通过欧洲评论网站上的英语分析反馈，另一位是在中国对OTA写中文评论。

“我们已经使复杂的过程变得自动化和简单，”Friedlander说。对于用户的网上评论和问卷，我们使用了不同的数据和分析方法。我们有针对特定地区的提醒、报告、分析和改进建议。例如，对于酒店餐饮(F/B)服务，我们采用了网上信誉、入住体验、入住后问卷调查等方式进行测量。这些测量将打包并集成为报告生成和提醒消息，并以移动应用程序的形式交付。饮食业署长现已知道有哪些服务会影响顾客在任何一间食肆的消费体验，并可即时作出回应，以提升顾客的消费体验。这种形式的包装报表对酒店经营和服务质量、酒店收益管理和酒店配送都能产生同样的效果。我们在这些用户反馈数据中创造价值。因此，无论是实时数据，还是原有的静态和需要工具来辅助分析历史信息，我们都变得具有动态性和前瞻性的价值，同时，更容易应用于酒店体验的提升。“

为中国市场做好准备 

中国的在线旅行社也包括在由RevewPro监控的175个全球旅游网站上。在世基举办之前，ReviewPro在中国开设了一个网站，其声誉管理工具也有一个中文界面，并进行了中文语义分析，并为中国市场建立了销售、客户服务和客户管理团队。

中国饭店品牌在声誉管理中的技术应用水平有多高？

弗里德兰德说，每个市场都有自己的成熟阶段，无论是中国、意大利、德国还是美国。“在任何市场上，酒店都意识到先投资酒店技术所带来的机遇。这些酒店通常是四星级或五星级酒店，在优质服务和高效运营方面注重价值定位和品牌差异化。中国市场也不例外。预算或小型酒店，因为平均价格较低，它们的发展速度会更慢。”

在中国以外的市场，经济品牌和青年旅舍已经开始采用在线信誉管理和用户调查，因为酒店行业的本质是超越顾客的期望。“因此，虽然目前的中国市场主要是四星级酒店，五星级酒店也开始关注声誉管理，但由于其他国家的市场已经开始转变，预计中国市场上的低星级酒店也将开始重视声誉管理和酒店经验。”

对于一家酒店来说，了解技术进步和客户评论的重要性有多难？

弗里德兰德表示，ota的崛起是单身酒店最大的机遇，因为在此之前，客人们能够了解到，在其他国家，单身酒店的机会几乎是不存在的。“今天，只要你在TripAdvisor、Booking.com、携程、商务和休闲游客等网站上有一个很好的排名，你就能找到你。”凭借良好的网上信誉和顾客满意度，酒店可以在线展示。这样的机会，离不开在线渠道和手工实现。酒店需要技术支持来评估用户在市场竞争中的反馈意见。例如，上海埔里酒店在OTA(GRI晴雨表中排名第14位)名列前茅，并拥有良好的品牌曝光率。因此，依靠技术和声誉信息来测量数据、基准、跟踪评审和提高酒店体验是非常重要的。“

ReviewPro一直致力于100多个住宅品牌，包括Kempinski，Melia，Ascott，Anantara，马可波罗，多塞特医院和格洛里亚酒店。(杰瑞编辑)