“酒店疼痛指数”报告：用户最需要什么样的体验？

2021-04-01 23:45:41

以客人想要的方式为客人服务，提高顾客满意度是酒店永恒的追求。然而，数据显示，酒店仍有改进的余地。

经验管理公司Qualtrics对1000名酒店客户进行了调查，并发布了一项关于酒店疼痛指数的研究，以了解哪些因素可以帮助酒店改进他们的产品。令人惊讶的是，近1/5的客人说他们的酒店体验如此糟糕以至于几乎毁了他们的假期。

调查显示，客人更喜欢免费WiFi、免费早餐、安静整洁的房间和友好的员工，这也与酒店的价格有关，82%的客人认为酒店不值得。较受欢迎的酒店设施包括餐厅(86%)、停车场(83%)、游泳池或水疗中心(68%)。

Qualtrics全球分析主管迈克·莫恩(Mike Maughan)表示：“仅仅提供高质量的服务或产品是不够的。客人会在社交媒体上寻找难忘的体验，并在社交媒体上分享。体验管理是一种新的营销方式，如果酒店能提供令人难忘的体验，他们可以通过在线评论、社交媒体和其他渠道帮助酒店推广，口碑比以往任何时候都更重要。”

梅兰指出，酒店经营者希望缩小酒店提供的体验与顾客实际获得的体验之间的差距。“这就是我所说的体验差距。大多数酒店都认为自己在提供令人难以置信的客户体验方面做得很好，但大多数客户并不同意。”OTA、在线短期租赁等已成为竞争对手，酒店应该在这方面更加努力。

Qualtrics为酒店常客进行数据收集，“我们希望更好地了解典型酒店客人的体验，以及传统意义上五星级和二星级不同类型的酒店客人之间的差异。”

对于有经验的客人来说，干净的房间是最重要的因素。酒店花了很多钱来翻修，或者投资新的餐馆或者升级设施，所有这些都是可行的，但是如果一家酒店连基本的产品和服务都不掌握，其他的一切都是浮云。如果你过于关注那些不足以缩小经验差距的地方，你就会越走越错。“

调查显示，经常住在五星级酒店的客人说他们住在物有所值的酒店的可能性是原来的四倍。“这就解释了高星级酒店的客人有更高的期望值的问题，虽然酒店可能觉得他们在这个层次上提供的体验是无与伦比的，但很明显，客人的期望与他们实际得到的完全不同。”

最后，莫恩指出，13%的客人说他们有无泪的酒店体验，而五星级酒店的比例为34%。“人们在旅行时对旅行有很高的期望，至少酒店需要保持房间的整洁，否则客人会有很大的不满。”

那么酒店经营者能做什么呢？莫恩说酒店至少应该是真诚的。“当客人知道你在努力解决和改善问题时，他们也会理解你。在调查中，我们发现约35%的客人认为酒店没有努力改善酒店体验。此外，不要忽视最基本的体验和服务。”

Qualtrics发布的酒店疼痛指数研究表明，客房清洁和附加费是乘客最关心的问题之一。即使是精心设计和整洁的房间，如果简单的事情不能像预期的那样工作，也会令人沮丧。一些酒店绞尽脑汁解决这些“不人道”的问题。让我们看看他们是如何处理这件事的。

1.在错误的时间打扫房间

这肯定会发生，当你只有几分钟的空闲时间在客房，客房部会敲门(有时甚至忽略“不要打扰”的标志)。当然，这是可以改进的，泰国苏梅酒店的员工说，酒店有一个应用程序，可以帮助客人选择客房服务的类型和时间，在线菜单也可以帮助客人避免任何潜在的语言障碍。

西班牙巴拉多附近的一家酒店，阿巴迪亚猎犬莱多缅因采取了一种简单有效的方法，允许客人在前一天晚上通过门把手标志打扫房间。

二。没有足够的空间存放衣服

酒店房间越来越小，如何有效地利用空间已经成为一个问题。莫西时代广场在床下有一个额外的衣柜空间。在这座具有历史意义的建筑中，空间是非常宝贵和有限的，设计师们在床下安装了拉出抽屉。挂在墙上挂着木制衣架的钉子可以解决没有地方挂衣服的问题。设计师们采用了日本酒店客房的简单设计理念，而折叠桌和定制的皮革椅子可以帮助节省更多的空间，当不使用时。

与集装箱商店合作，万豪汤奈普拉斯套房提供定制的“ELFA”衣柜，为长期客人提供货架，抽屉和衣架，以有效地利用酒店的房间空间。

3 . 晚上去洗手间太危险了。

为了解决这一问题，印度尼西亚明丹岛的Sanchaya旅馆采取了一种特殊的方法。客房有一个开关，打开时会有一个指示灯引导你到浴室，微弱的灯光不会同时驱走你的睡眠或打扰你的伴侣，昏暗的灯光不会赶走你的睡眠或打扰你的伴侣，为了解决这个问题，客房里会有一个开关。打开电源时，会有指示灯指引你去洗手间，而微弱的灯光不会驱走你的睡眠，也不会打扰你的伴侣。位于渥太华市中心的达美酒店在浴室安装了夜光，以引导客人。

4、电源插座不足。

你曾经尝试过移动客房的家具以便使用插座吗？尽管许多连锁酒店都有床边插座，智轩假日酒店却独具匠心，到处都有插座。根据其新的设计理念，大堂通讯区的桌子上有插座，更不用说客房的床头柜和桌子了，甚至在运动场和早餐区，到处都有带USB接口的插座。

假日酒店的新设计还包括一张可移动的办公桌，供您在房间的任何角落工作，将来将用于加拿大和美国的新酒店或翻新酒店。

5.尴尬的客房服务时间

你不想要你刚进厕所就订的客房服务。欧姆尼酒店和度假村的成员可以在早餐期间享受免费饮料(如咖啡、果汁、软饮料)，但当然，会员需要提前选择早间服务。大灰狼酒店科罗拉多州温泉以其室内水上公园和家庭旅行者而闻名，如果您想要葡萄酒和奶酪，工作人员会通过短信向您确认，以免吵醒门口的孩子。