响应式客户服务模式成过去式　互动式思维渐兴起

2022-01-25 05:22:36

服务设计咨询公司Engine发布的一项调查显示，近几个月来，民航公司的品牌声誉有所下降。报告显示，主要原因是“客户服务质量差，投诉数量不断上升”。

今年6月对英国1025名成年人进行的在线调查显示，今年有更多客户(增长4.3%，至17.1%)表示，航空公司的服务质量是所有行业中最差的。这是该项研究所涵盖的14个行业中，负面评论最多的一次。

这位发动机联合创始人解释道：“英国航空公司IT和联合航空(United Airlines)乘客驾驶事件的问题已成为民航公司无力照顾客户的最高例证。然而，真正糟糕的不是事件本身，而是航空公司对导致客户极度愤怒的事件的反应。在这个肆意削减成本的时代，这些航空公司的行动和反应可能会让人产生一种感觉，那就是人比乘客更多。”

从机票预订到达目的地的旅客体验脱节，从根本上影响了民航业的发展。这是因为牵涉到太多的利益相关者和企业。然而，大多数客户不知道一方的责任从哪里开始。当出现问题时，客户不愿意花时间追溯到责任方，他们所需要的只是问题能够得到解决。因此，民航企业需要建立牢固的合作关系，不仅作为特定区块在航空旅行体验拼图中的传递者，而且要从酒店供应商的角度出发。一旦民航公司的重点转向欢迎、支持和招待乘客，人们对这些公司的看法也会发生变化。领先的行业和客户服务公司不会将客户服务视为对销售的依附，而是将客户体验设计成真正的产品。“

另一方面，虽然客户认为民航公司在客户服务方面缺乏努力，但事实是英国航空公司正在社交媒体上与客户积极互动，并整合其他技术来提高响应能力。例如，英国航空公司目前是使用Maru/EDR提供的客户服务技术的公司之一。MARU/EDR收集客户评论，并将数据实时传送给员工，以帮助他们响应客户的投诉。

问题不在于技术的力量是否足够，而在于它是否充分利用了技术的力量和基本的客户服务思想。在仿真时代，品牌最大的期望就是拥有强大的客户服务响应能力。人们亲自打电话或到服务中心与可能愿意或不愿意帮助的人交谈。不管结果是好是坏，人们只能接受它。如果你不满意，客户可能发誓不再使用该品牌的产品。如果满意，它可能愿意经常与该品牌进行交易。他们甚至告诉他们的朋友，朋友告诉他们的朋友，所以继续下去。

但我们并没有生活在模拟时代。品牌可以使用来自每个事件的学习结果来设计用于类似性质的事件的响应性算法。Maru/EDR的消费者服务经理SaraBeam在他描述了文本分析的好处并分析了非结构化数据的好处（而不是仅仅依靠结构研究）时提到了这一点。"我们今天看到的一些抱怨将成为明天的头条，"说。我们可以使用文本分析来最大限度地理解品牌应该关注的这些问题，并立即将它们集成到品牌战略和发展蓝图中。

品牌最大的好处之一是，非结构化数据可以带来选择和控制。研究数据实际上已经成为一个客户意见的数据库，在必要时可以挖掘。美的是，当我们开始研究时，我们不需要知道我们应该回答哪些问题，这些问题稍后会浮出水面。然后，当某人感觉或假设他们想要测试时，我们可以相应地挖掘数据，并得到我们不期望的问题的答案。

通过自动分配一定数量的情感给每个原始的评估，我们可以快速描述客户在旅行的端到端生命周期中所经历的或与某个品牌的端到端生命周期的接触。这使品牌能够理解哪些联系人应该投入时间和资源，以提高客户体验的质量，以及在内部团队之间共享联系人的最佳做法。“

通过这种方式，技术可以帮助预测。对这些模型的品牌研究可以预测，当产品和服务出现问题时，客户将如何反应，他们将如何应对变化，以及他们将如何应对负面消息和虚假信息。

要从这种技术中获益，我们必须彻底改变我们的思维，从客户服务思维转变为客户互动设计思维。 此时，数字技术可以成为一种极其宝贵的工具，也可以说，数字技术是唯一能够实现这一未来的工具。 主程序设计的逻辑” 如果是这样的话，那就意味着它可以在变量出现之前作出反应。

有一个救世主或致命的威胁被广泛讨论，但对它知之甚少(这取决于它来自谁的嘴)，即人工智能。在初级编程的基础上，它具有更大的灵活性，可以从错误中吸取教训，适应新的场景，并在大多数人不知道自己的需要时满足这些需求。

根据系统界面交互设计中所采用的相似原理，设计机器人的算法，用于客户交互设计。这些机器人所做的不仅仅是对常见问题和常见问题的高速自动响应。它还应直观地理解和克服这些问题，并应在投诉成群结队和负面新闻传播之前解决这些问题。这些系统应该与情绪测量系统相结合，并利用相似性原理来预测在现有条件下会出现什么样的情绪。我们应该以一种爆炸性的方式提供足够的反应，以个性化的方式缓解困境，并提前以光速为客户提供定制的解决方案。

技术不是靠自己编程来做这些事情的。人工智能还没有达到这一水平，而且在很长一段时间内也不会达到这一水平。然而，设计和编写响应系统的人可以使其成为现实。具体做法是超越响应服务中心的问答逻辑思维，积极进行关系管理，即以爱心观察客户，与客户建立联系，使客户满意。