南航禁第三方网络值机　航司要加强对行程体验的控制权

2020-03-11 04:42:09

[曾玉红]如今，在线办理值机手续和选座已经成为了第三方旅行平台的标配，但围绕于此的争论从未停歇，个人信息泄露、旅客投诉等事件时有发生。

今天，中国南方航空公司发布了关于规范中国南方网络席位选择和签到业务的通知，这可能会结束这场混乱。通知说：“中国南方航空公司没有授权任何第三方网络平台进行座位选择和签到业务。”乘客可以使用中国南方航空公司的官方网站csair.com、华航应用程序、微信和小程序来处理网络座位选择、登机服务，或者直接到中国南方航空公司指定的登机柜台进行座位选择、登机业务。“

通知还说，目前，中国南方航空公司已发函要求第三方网络平台停止处理此类侵权业务。虽然南航要求第三方停止经营，但仍为今后的合作敞开大门，宣布：“第三方网络平台获得中国南方航空业务授权后，只能办理南航乘客的座位选择和签到业务，届时南航将发出通知。”

另一方面，旅客通过第三方网络平台办理南方航空公司航班登机手续后，通过机场服务柜台或自助服务装置补发登机牌后，会发现事先办理登机手续无效，还需要重新处理，这也使许多旅客理解和投诉。

这一小小的登机牌纠纷背后，不仅是数据所有权和服务权限的问题，也是航空公司正在加强对旅客旅行经验的控制这一事实。

第三方网络平台如何获取数据？

中国南方航空相关部门表示，中国南方航空从未授权任何第三方办理网络平台签到业务。

他说，目前第三方网络平台主要通过以下三种方式获取中国南方航空公司的登机信息，并为乘客提供服务。

首先，作为中国南方航空公司和中国各大航空公司预订系统和起飞系统的技术服务提供商，中国航空公司无权办理中国南方航空公司的登机手续，但它们通过航班向乘客提供这种服务。

第二，中国的一些机场已获准在中国南方航空公司的柜台办理登机手续，但不包括网络登记和自签入授权。

第三，一些第三方网络平台通过模拟着陆的方式登录到中国南方航空公司的站台或航线旅游，这类似于乘客登录到12306时预订火车票的过程。

负责人表示，南航此举的目的是降低航空安全、信息网络安全、服务安全等风险，直接营销不是根本目的。他说，有几个未经授权的渠道来处理不适合坐在紧急过道座位上的老人、儿童和其他不安全事件，中国南方航空公司已经按照规定处理了此类非法登记活动。最近，加强了起飞前紧急走廊的检查措施，以确保飞行安全。同时，，可能会非法截获旅客身份数据、账户数据和行程数据，从而导致旅客个人隐私泄露和成员账户盗用的风险。

他说，中国南方航空公司已与华航通信，信中表示将与中国南方航空公司合作整顿和改革相关业务。对于今后办理签到业务的授权，负责人表示，办理登机手续的界面必须来自中国南方航空，不能挂断任何第三方。中国南方航空公司也可能考虑购买签到接口规范，一系列培训、安全授权等措施也将出台。南航也可以通过登机口的对接更好地了解旅客的行为，从而提供更好、更安全的服务。

航空部门要发动一场直接的客户保护战吗？

欧阳峰，一位行业老手，认为此举预示着直接旅客防御战争的开始。

他说，自2016年以来，航空部已开始实施“整顿和减少一代”的工作。到目前为止，虽然各航空公司直销的比例都在上升，但机票的核心流量仍然掌握在OTA手中，这是不可避免的。目前，航空部正通过在OTA开设旗舰店、自己营销、建立官方网站保护等措施来提高其直销比例。然而，这些作业不是强导流模式，也不是高质量导流模式。

虽然在OTA开设旗舰店的方式在短时间内增加了直销的比例，但流量仍然掌握在OTA手中，也养成了乘客比较价格和通过OTA买票的习惯。

事实上，如何为官方网站设立最低的价格保障，究竟会否有助或阻碍航空科的交通，是值得商榷的。举例来说，如果A组提供这方面的保障，而现时的流量仍掌握在电讯管理局的手中，乘客便无法获得最低的票价，因为只有在运输署本身的网站或应用程序上才能看到。毫无疑问，OTA为乘客提供了最方便的价格比较工具。航空部门承诺，他们的机票价格在直销渠道是最低的，而不是整个行业的最低，所以乘客必须比较航空部门之间的价格，就像上面提到的那样，进入这个周期。

直销不能在一两天内实现。它需要大量的营销、数据建设和运营工作逐步实现。这是一项连续的工作，以上措施是目前比较合理的措施，但不是最优的措施。通过这些措施，航空司不会给乘客一个强有力的理由，让他们在没有使用OTA的情况下进入本部门自己的频道。

然而，限制对第三方网络平台上的签入服务的访问是一个极好的举措。近年来，通过网上签到业务的推广和消费，旅客已经接受并习惯了网上登记或座位选择。在相同的物理空间和同样的服务质量的条件下，坐在一个比较喜欢的地方也是一种额外的享受，这已经成为乘客的强烈需求。

即使乘客的机票不是直接透过航空署购买，如果只有经由航空署自己的通道办理登机手续，乘客仍须返回航空署的通道，与航空署建立联系。

在此次对接过程中，航司将有机会对旅客进行转化、与旅客互动、向旅客传递信息，或进行二次营销，如向旅客推送自己渠道的最低价信息、销售机的升舱、获取旅客联系电话等，这是用户转化和销售的绝佳环节。

航空部的直销渠道应该做些什么？

在完成整改减产任务的过程中，航空部十分重视直销的比例，但与OTA渠道相比，航空部本身的渠道建设和投资远远不够。

使用强制措施切断第三方可以发挥作用，但并不能解决乘客如何主动使用航司 APP 和小程序的根本问题.. 如果你的 APP 没有给乘客留下继续使用的理由，明天即使现有的第三方软件抓取数据今天被切断，也会有其他形式的第三方导流。

在航班动态跟踪方面，拥有航班动态数据的自己的飞行部门显然不提供与航空公司、航班控制器和其他在线旅行社相比的服务：在乘客抵达机场之前，他们可以跟踪航班前的信息，获取访问信息，甚至可以知道关门后的排队和预计起飞时间。当乘客下机并打开手机时，第三方应用程序已经将行李托运转盘、目的地天气、穿梭巴士信息放到乘客的手指上，乘客与航空部之间的连接也就结束了。

而且即使旅客通过直销渠道购买机票，但在旅客重要的行程阶段(也是最好的辅助服务营销机会)，有航班运营和服务信息的航空部门缺位，航空部门通过旗舰店向OTA提供最低价格后，正如许多用户所说：找不到安装航空部应用程序的理由！

显然，低价并不是乘客选择直销渠道、一流用户体验、完善售后服务的唯一原因，涵盖了用户沟通渠道的整个行程和多个接触点，这些方面的推广将是构建强有力的直销渠道的关键，这是他们与分销渠道区别的基础。

这是一场长期的斗争，禁止第三方渠道提供登机服务或航空部门加强直销的起点，如何渗透乘客的全程体验并为他们提供相关和有价值的服务。南航此举是否会引发其他航空部门的连锁反应？不再提供签到服务的第三方网络平台如何能够继续将乘客扣留在他们的手中？请继续关注报告。