天合联盟以技术争夺航空市场　弥补常客服务短板

2021-03-21 02:09:20

继今年3月推出改期系统后，天河航空将于5月23日推出一款常客在线预订工具，利用里程为多家联盟成员航空公司提供奖励旅行。有业内人士指出，天河联盟正试图以技术竞争航空市场，与网络覆盖范围更广的星空联盟和以服务质量著称的世界竞争。

首先，在线里程交换。

天河联盟推出了最新的在线订票工具，可以实时显示里程交换可用的航班信息。乘客可以通过登录自己的账户，在多家航空公司预订奖励旅行。进入选定的出发和目的地后，系统将显示多个可用的航班选项，每个选项显示所需的里程数，乘客可以快速选择他们喜欢的路线或搜索其他选项。首批17个联盟成员航空公司，包括中国东方航空公司、中国南方航空公司和厦门航空公司，将在未来几个月推出俄罗斯国际航空公司和西班牙欧洲航空公司。据报道，天河联盟是第一个基于网络技术解决方案的跨多家航空公司的奖励旅行联盟。

近年来，为应对国际航空市场的激烈竞争，天河航空联盟主动提升客户体验。2017年6月，天河联盟宣布实施贵宾休息室扩建计划，旨在将客户的机场体验提升到一个新的水平。2018年3月，天河联盟推出了天河联盟机票改期系统，旨在减少航班延误、航班取消和技术着陆给客户带来的不便。此外，还推出了一系列数字地图，并继续投资于技术，以加强机场的经验。

弥补频繁的客户服务委员会。

据厦航工作人员介绍，目前，包括厦航在内的多家天河联盟成员航空公司已在各自的官方网站上实现了其他联盟航空公司的服务交流。 用户需要注册航空公司网站才能成为会员，然后拿天河联盟会员公司的航班代码，然后可以积累相应的积分来兑换里程航班。

国际航空协会北亚地区副会长张生告诉“北京商报”，虽然这种航空联盟已经引进了类似的点和跨公司的交换里程，但通用的交换程序繁琐，对乘客的限制更大，实施效果也不完善。而网上里程交换系统的引入，无疑为大多数飞行常客提供了方便。

目前，世界上有三大航空联盟，即天河联盟、星空联盟和环球航空联盟。其中，成立于2000年的天河联盟拥有20家成员航空公司，在中国大陆相对较强。东航、南航和厦门航空都属于天河联盟，但在频繁客运服务方面存在争议。星空联盟成立于1997年，拥有28个成员航空公司，是航空联盟的“长辈”。网络覆盖范围和服务质量优良。参与中国大陆的成员航空公司是中国国航和深圳航空公司。一家由14人组成的航空公司成立于1999年，以其服务质量而闻名，但在内地几乎没有影响力，只有国泰航空在香港。

增强联盟内部的粘性

张说，天河联盟推出的新工具更多的是为了增加服务能力，并使其对游客更有吸引力。通过向联盟内的航空公司提供技术支持，联盟内部的凝聚力大大增强。一般来说，经联盟内的航空公司同意，联盟会推出新的工具或系统。虽然这不是胁迫性行为，但对整个联盟仍然是有益的。

民航高级经济学家王建明在接受“北京商报”采访时表示，天河联盟的在线预订实际上是一种航空联盟规划，通过统一销售、服务和共享柜台，促进联盟之间更紧密的服务。“这是利用联盟内部经常共享的旅游资源，不仅方便乘客，而且提高联盟的粘性，从而增强联盟的竞争力。”

此外，欧美航空公司也可以通过联盟优势进入中国市场。王维民指出，“频繁的旅客换乘里程要求尽快换乘，但其未得到充分推广的主要原因是技术和系统对接问题。”加入联盟后，航空公司可以通过代码共享、频繁飞行计划等方式来增加容量和飞行密度，而不需要投入新的资源。如果联盟伙伴路线网络相辅相成，也可以有效地提高客运量，增加客运量，降低成本。这不仅是一种统一的服务，而且是一种资源的节约和利用。