南航正式发布“互联网+”战略——“南航e行”成为数字化转型助推器

2020-10-06 20:09:24

[]近年来，南航在营销方面的变革可谓是紧锣密鼓：中止与违规的OTA合作、去“平台化”、切断未经授权的第三方值机服务、全渠道退改等等，皆在行业和社会上引起了强烈反响。而在这一系列的举措背后则是南航在电商业务方面的大力投入和所取得的不凡成绩的支撑。

8月15日，南航在广州召开“南航电子银行”战略会议，正式发布“互联网”战略。南航电子银行是南航近年来全面实施数字化转型，打造世界级航空运输企业的战略举措和重要起点。通过南航开发和运营移动办公平台，为旅客和合作伙伴提供全过程电子服务。

通过各个功能环节，实现服务的全过程。

退款票可以很快退款，旅游知识搜索，特殊服务申请，电子发票签发。在当天的新闻发布会上，中国南方航空营销委员会电子商务部的多位项目负责人陆续登台，介绍了“中国南方航空电子银行”的独特功能和服务。

据介绍，“南岩线”将把移动互联网与航空旅游的全流程服务结合起来，整合航空旅游的上下游产业资源，努力为旅客提供门到门的优质服务经验，构建一站式移动应用服务平台。

目前，中国南方航空公司提供的服务涵盖了中国南方航空公司“与旅客接触”的所有环节，包括整个过程服务的"在旅行之前、到机场、在飞行中、在旅行后、旅行之后"六级。目前，乘客可以使用中国南方航空应用自助在大多数国内机场自助进行全程服务，从预订机票、选择登机面、机场接机到航班动态查询、食品预订、电子发票发放等，所有这些都可以通过应用程序自我帮助。

南航集团副总经理韩文生在战略会议上表示，在过去两年的研发中，南航通过科技前端的创新探索，在电子商务技术实力和数字化转型方面取得了许多成就。目前，中国南航官方网站、官方微信、APP多个指标处于国内民用航空的前沿，APP活跃用户在国内民用航空中排名第一，社交媒体粉丝在亚洲航空部排名第一。

科技创新有助提升服务水平，以满足广大旅客的旅游需求。

在"科技创新与企业领导"的主旨演讲中，中国南方航空公司营销委员会副主任黄文强和电子商务部总经理对中国南方航空电子银行的成就作了较为详细的介绍。黄文强说，无论是PC时代、移动互联网时代还是人工智能时代，中国南方航空公司都在继续引领技术潮流。在Alexa排名的官方数字中，中国南方航空公司排名3000/4000，远远领先于其他国内航空部门。中国南航的排名是3,000。这也表明，中国南方航空公司网站的内容对用户具有吸引力，具有良好的用户体验。在移动互联网时代，中国南方航空迅速抓住了建设电子商务的机遇，成为中国南方航空的核心竞争力。

中国南方航空公司是业内首家推出微信公众账户的航空公司。微信目前有超过2000万的追随者。在海外社交媒体上，中国南方航空拥有近480万粉丝，在大中华区航空公司中排名第一。中国南方航空公司(ChinaSouthernAirlines)在几天前发布的关于海外社交媒体有效性的报告中，在2018年上半年排名第一。面对人工智能时代，中国南方航空公司还提出了“ABCD”的四个方面，即应用程序、区块链技术、云计算和大数据。其中，在大数据的开发利用方面，中国南方航空公司的103个数据节点和120多个维度的南航旅客标签系统在旅客偏好、购票倾向、客户保持、客户聚类等方面得到了充分的利用。

黄文强还说，保护旅客权益，优化出行体验，照顾特殊旅客，保护生态环境，推进供方改革，是南航的五大典型业务领导任务。围绕这五家企业，黄文强对南航取得的进展作了具体解释。在保障旅客权益方面，黄文强说，南航是业内第一家切断代理供应模式的航空公司。2015年，门票市场陷入混乱。面对市场混乱，中国南方航空公司率先对网上机票市场进行规范，维护秩序。在为消除信息不对称而进行的供方改革方面，航班预订、航班动态及时更新、拓宽里程使用场景等服务都需要系统升级、流程优化和资源控制的有力支持。中国南方航空市场开发部总经理吴国祥在7月份接受采访时表示，中国南方航空的初衷是解决信息不对称问题，为用户提供更透明的价格和服务，创造更大的价值。

最后，黄文强说，中国南方航空公司电子商务平台的改进，是“不断为旅客提供便利，为社会创造价值”的过程，也是数字转型的过程。

此后，南航电子银行6个功能项目的负责人也相继登台，介绍了“电子登机牌”、“方便退款”、“航班动态及时更新”、“特殊食品处理”、“电子发票服务”和“知识检索”六大关键产品，即“电子登机牌”、“方便退款”、“航班动态及时更新”、“特殊食品处理”、“电子发票服务”和“知识搜索”。其中，电子通道座位选择的概率达到40%。电子登机牌在31个国内机场和2个国际机场使用，每天有1万多名乘客，200000名乘客接受了全额退款和改革。“知识搜索”功能包括21500个知识点、421个页面、10个类别和300多个功能点。该功能自今年2月启动以来，已为500000多名乘客提供服务，用户搜索总数已超过900000。

推进“互联网”战略创建全过程综合服务平台

据悉，中国南方航空公司早在中国民用航空公司就涉足电子商务领域，并在2000年左右率先建立了官方网站。经过十多年的发展，电子商务的理念已经深入到中国南方航空公司业务的各个方面，营销业务、旅客体验等信息的发展有了一定的基础。2014年，中国南方航空公司率先在国内航空部设立了电子商务部门。协调公司的电子商务平台和创新的电子商务产品开发，并于2016年提出将“中国南方航空电子银行”作为智能的中国南方航空，经过近两年的努力，“中国南方航空e银行”已经基本能够满足旅客出行服务的所有需求，初步认识到乘客可以通过手机在线处理所有业务，员工可以通过手机解决所有乘客的问题。转变为创造“数字乘客”和“数字员工”的目标。

从2000年中国民航第一张电子机票推出，2005年广州白云机场第一次自助登机，2009年广州第一张电子登机牌，2016年中国民航发布的第一张电子发票，以及2017年推出的第一套智能人脸识别系统以来，中国南方航空公司一直引领着中国民航信息创新旅客出行改革的步伐。同时，中国南方航空公司也在积极探索区块链技术的应用，并已向乘客分发了65000张区块连锁优惠券。

今后，中国南方航空公司将继续推进“互联网”战略转型和升级，继续更新和升级电子服务，逐步将与旅客出行有关的服务部署到移动终端，以解决旅客出行的各种痛点。同时，将积极探索人脸识别、智能机器人等先进技术和产品在民航运输实践中的应用，借助智能旅行帮助方便出行，使旅客出行更加顺畅和方便。