文旅局首次约谈10家OTA巨头
2021-10-13 19:11:26
日前，“北京商报”报道了来自在线旅游企业的大量投诉(以下简称“OTA”)。11月28日，北京市文化旅游局自正式上市以来，首次对10家OTA旅游巨头进行了行政采访，以规范本市在线旅游管理行为。据市旅游局介绍，，文化旅游部起草了“网上旅游管理服务管理暂行办法”(以下简称“办法”)，并完成了对省市的征求意见工作。
第一次面试
“在旅游行业，OTA 投诉量高的问题不可再忽视。 因此，市文旅局首次采取行政约谈的形式，要求中国青年旅行网、携程旅行网、马蜂窝、途牛、桐城逸龙、美团旅行、穷游网、 lvmama 网络、 3500 猪等 10 家重点企业规范在线旅游管理行为。” 市文化旅游局行业管理处处长张静告诉《北京商报》记者，对于投诉集中的企业，市文化旅游局要求在 11 月 30 日中午前上交相关处理办法和计划，减少投诉数量，建立投诉处理机制。
具体而言，市文化局旅游投诉部门有关负责人透露，目前政府收到的有关OTA投诉的主要问题包括：网上订票承诺没有兑现；天气等第三方原因导致大量交通退款纠纷；电子合同签署不规范；旅游投诉企业不及时处理售后纠纷，导致矛盾激化等。
根据旅游投诉3.15平台10月份的投诉数据，OTA投诉最多，占在线旅游企业投诉总数的53.7%，携程旅游网络和飞猪并列第二，占投诉总数的12%，突尼斯和马蜂窝居第三，分别占投诉总数的5.6%。其他投诉的公司分别占投诉总数的4.6%、2.8%、2.8%、2.8%和0.9%，分别占投诉总数的4.6%、2.8%、2.8%和0.9%，分别占投诉总数的4.6%、2.8%、2.8%和0.9%。值得注意的是，来自投诉平台的统计数据表明，一些旅行社没有百分之百地答复旅游投诉，其中马蜂窝和差旅游网络的答复率为零。
资深旅游专家王兴斌直截了当地表示，OTA通过并购重组，总体上忙于资本运营和产业整合，目的是增加合作伙伴、客户和品牌粉丝的数量，并扩大在线市场份额。在急于扩张的过程中，整个行业很容易忽视质量检验。
平台责任
随着移动互联网的发展和旅游模式的变化，人们在旅行时越来越依赖在线旅游平台。 面对集中的旅游需求，大量的 OTA 还没有足够的应对能力。 “吞”后，必然面临交易纠纷、投诉、居高临下举报的局面。 虽然业内有观点认为，不能完全要求 OTA 为所有旅游服务运营商“上锅”，但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示，现阶段，网购行业第三方交易平台应承担首要责任。
具体而言，北京旅游执法队负责人表示，除了建立产品筛选机制以验证最后产品的真实性和准确性外，OTA和旅游服务提供商还应履行充分告知的义务，包括：明确的分类和产品类型；成本构成等模板内容应明确供应商协议中的权利和责任；在订单生成时，说明订单是正式合同还是单独签订旅游合同；特别促销产品标明促销时间，明确说明价格调整的理由，如“促销/销售/售前折扣”，以及相关产品的退款和改革计划；对于网上销售的产品，在产品离线后，还应在一段时间内保存销售记录以供检查。
“许多OTA在与离线服务提供商签约时，在合作机制方面存在问题。”中国旅游研究所副研究员吴礼运表示，首先，OTA未能深化信息同步，造成消费者离线问题，在线平台无法及时捕捉实际情况，导致响应和处理时间较长，其次是合作伙伴之间的利益可能得不到妥善处理，导致旅游产品暂时短缺、价格虚报等。此外，由于缺乏有效的以消费者为导向的合作伙伴违约保护机制，很难保护消费者的利益。此外，中国社会科学院旅游研究中心的特别研究员杨燕峰也指出，由于旅游业是一个长链复杂的分工，OTA一般对许多海外供应商没有足够的控制能力，这也造成了OTA在旅游途中发生纠纷时不能及时有效地处理纠纷的问题。
填补空白的政策
他说：“事实上，现行”旅游法“中并无多项与”开放旅游协定“有关的内容，而对整个旅游业的规管，亦缺乏政策上的支持。”王兴斌指出。在这方面，“北京商报”记者从市文化旅游局独家获悉，，文化旅游部起草的办法将与明年实施的“电子商务法”同时颁布。
针对这些措施所涵盖的管理内容，杨燕峰建议，新政需要从旅游业的角度进一步落实“电子商务法”的要求。例如，“电子商务法”明确规定电子商务经营者不得捏造用户评价，特别是在规定中，建议OTA不得捏造虚假的旅游评论、旅游须知、旅游策略等。“该政策必须为OTA投诉设定标准，但不是绝对标准，而是相对比例的标准。”他说，对于处理投诉能力不足的企业，建议采取适当措施，如在相应的地方管理部门设立相应的平台，或加快电子旅行路线的推广等。
同时，吴礼运指出，OTA在过去是一个新兴产业，为了鼓励产业发展，。“经过多年的发展，OTA已经占据了旅行社市场的一半，需要通过更多的政策加以调整，以实现更规范的发展。”她说，OTA是连接旅游产品和消费者的预订渠道，目前的行业没有约束力。因此，应根据网络旅游企业的特点，对其销售行为、服务规范和流程、消费者权益保护等方面制定规制政策。另外，在OTA的处理机制上，要明确处理问题的顺序，把消费者放在第一位。总的来说，资源方面的问题不应受到消费者的影响。